Pourquoi vous ne pouvez plus vous passer d’un selfcare ?
Le Self-Service devient un canal de contact incontournable pour la relation client
Depuis la réouverture des 136 000 commerces dits « non essentiels » le 11 mai dernier, les clients sont revenus timidement dans les magasins. Parmi les secteurs les plus touchés par les baisses de fréquentation, on trouve l’équipement de la maison (ameublement, bricolage, électroménager) et l’équipement à la personne (la mode et le textile). Les soldes d’été n’ont pas inversé la tendance ; la fréquentation des magasins physiques est inférieure de 30 % à celle des premiers jours de soldes en juin 2019 selon l’observatoire Procos/Stackr.
La consommation s’est-elle alors reportée sur les boutiques en ligne ? Il semble que la réponse soit oui. De son côté la Fevad a observé un renforcement de l’achat en ligne pendant la période de confinement et même au-delà. En juin 2020, 8 internautes sur 10 ont réalisé au moins un achat en ligne au cours des 7 derniers jours, confirmant ainsi l’appétence des Français pour ce mode de consommation quelles que soient les tranches d’âge.
Dans ces conditions, il devient vital de bien accueillir ce flux de clients dans sa boutique en ligne et surtout de les aider à trouver rapidement les informations qu’ils recherchent sans saturer les canaux de contact existants comme l’email, le téléphone ou encore le chat. Voici donc cinq bonnes raisons pour lesquelles vous ne pouvez plus faire l’économie d’un Self-Service, ou selfcare, sur votre site web.
1. Servir rapidement vos clients
Pour ne pas perdre bêtement une vente, il est impératif de renseigner rapidement les visiteurs de votre site. Leur donner les moyens de trouver rapidement par eux même une information sans multiplier les canaux de contact est toujours payant en matière de satisfaction client. Mais attention, votre selfcare doit reposer sur une intelligence artificielle performante et ne doit surtout pas se résumer à une simple FAQ fonctionnant à partir de mots clés. Il est impératif que votre Self-Service apporte un vrai service en réduisant l’effort client. En d'autres termes, cela implique d'être capable de comprendre une question exprimée en langage naturel.
2. Décharger vos agents
Un Self-Service efficace permet de traiter les demandes d’information les plus simples comme les caractéristiques ou fonctionnalités d'un produit, les délais de livraison ou encore les conditions de retour. Vos agents retrouvent alors du temps pour se focaliser sur les demandes les plus complexes ou celles qui demandent de l’empathie. Il leur est plus aisé de construire une relation personnalisée avec vos clients, de leur apporter du conseil ou encore de valoriser votre marque. Autre avantage : leur mission est revalorisée puisque les demandes les plus basiques et récurrentes sont déjà traitée. L’impact sur la satisfaction client est également très positif.
3. Réduire les coûts de traitement
C’est une conséquence du point précédent. Dévier les requêtes les plus simples permet de diminuer les flux entrants les plus coûteux en traitement notamment les appels et les emails. Selon Gartner, c'est entre 20 et 40 % des demandes sur les canaux "live" qui peuvent être potentiellement traitées par un Self-Service ce qui est loin d'être négligeable. Un de nos clients l'a bien compris. En déployant un Self-Service multilingue sur son site, la marque de luxe Montblanc est ainsi parvenu à réduire de plus de 60% le nombre de formulaires web soumis.
4. Mettre en place une démarche d'amélioration continue
Un autre bienfait du Self-Service est l’amélioration de la connaissance client. Le recueil puis l’analyse des questions les plus fréquemment posées via le Self-Service permet de mettre en lumière les points de douleurs récurrents ou les manques d’information tout au long du parcours clients. Grâce à cette connaissance, vous êtes en capacité d’adopter une démarche d’amélioration en continue de votre expérience client.. C'est aussi une source d'idées pour concevoir de nouveaux services ou des évolutions produit !
5. Devancer l'avenir des interactions clients
C’est une évidence, l’Intelligence Artificielle va se démocratiser de plus en plus dans les prochaines années et s’immiscer davantage dans les interactions avec les clients. Selon Gartner, 30 % seulement des parcours clients sont aujourd’hui assistés uniquement par des humains. Ce qui veut dire que 70% incluent déjà une assistance non humaine. Les clients n'y sont pas hostiles dès lors que le service rendu est de qualité. Le self-care n’est donc que la première étape en attendant des services de plus en plus élaborés et sophistiqués. On peut, par exemple, facilement imaginer l’IA d’un Self-Service capable de donner des informations en temps réel sur l’état de livraison d’une commande sans la moindre intervention humaine.
Avec l’arrivée de la 5G, les canaux digitaux seront encore plus sollicités. Conjuguée avec le besoin d’immédiateté des clients, le selfcare doit désormais occuper une place centrale parmi vos canaux de contact, à la condition, toutefois, qu’il soit performant pour ne pas être déceptif. Pour vous aider à éviter les pièges, nous détaillerons dans un prochain article les bonnes pratiques pour construire et déployer un Self-Service réellement efficace.
