Pourquoi mieux comprendre ses clients devient clé en 2014
Le cabinet d’analystes Forrester vient de publier ses prédictions 2014 pour le marché du service client. Il liste 12 tendances que les entreprises doivent prendre en considération, si elles veulent être en mesure de proposer la meilleure expérience client possible.
Ces tendances s’articulent autour de quatre grandes thématiques :
1. Délivrer un service client performant, en tenant compte du canal choisi par le client
L’omnicanalité, l’utilisation croissante des terminaux mobiles pour la relation client et la standardisation des prestations s’imposent. Les entreprises doivent désormais être en mesure d’exécuter les services standards sur l’ensemble des canaux de contacts souhaités par le client
2. Offrir des services de manière proactive à ses clients
Au-delà des fondamentaux à maîtriser, les entreprises doivent se rapprocher de leurs clients, en leur fournissant de l’information, des offres appropriées ou de l’aide au moment où ils en ont besoin. Des technologies telles que le chat proactif ou la base de connaissance sont essentielles dans ce cadre.
3. Personnaliser les interactions avec le client
Comprendre le client et plus précisément ses sentiments est la clé pour instaurer une relation solide. D’où l’importance de regrouper leurs témoignages pour en tirer profit, ou encore créer des parcours clients spécifiques, basés sur leurs comportements, leurs attentes ou leur contexte.
4. Privilégier l’efficacité pour proposer un service optimisé
Les départements service client doivent gérer de gros volumes d’interactions, à travers une large palette de canaux, et souvent avec de budgets plus réduits que par le passé. En conséquence, l’efficacité est primordiale, il faut donc faciliter le travail des agents, en les équipant d’applications SaaS qui permettent de partager les données entre les canaux.
Deux aspects méritent d’être soulignés dans ces prévisions Forrester. En premier lieu, la plupart de ces tendances n’ont pas évolué depuis un an. Cela résulte du fait que le basculement vers le mobile ou la multicanalité sont des tendances à long terme qui mettent du temps à gagner en maturité à travers les différents secteurs.
L’autre point intéressant est l’accent mis sur la connaissance du client et de ses sentiments en temps-réel, et l’utilisation qui est faite de cette information pour proposer une expérience personnalisée au client. En cela, le couplage des technologiques linguistique et service client s’avère plus que jamais évidente.
La linguistique, qui est l’étude scientifique du langage, permet aux entreprises de comprendre le ton et le style du langage utilisé par les clients, afin de leur proposer des réponses rapides et personnalisées. L’analyse des demandes entrantes émanant des canaux digitaux permet de les transférer simplement et rapidement à l’agent le plus compétent. De plus, celui-ci pourra disposer des informations complètes, précises et validées, stockées dans la base de connaissance, ce qui rend le processus de réponse encore plus rapide et efficace. En ajoutant les fonctionnalités d’analyse de sentiment des interactions entrantes (le client est-il en colère, content ou seulement indifférent ?), les entreprises peuvent prioriser certaines demandes. Ceci pour gérer au mieux les cas les plus complexes et réduire le taux d’attrition. L’analyse linguistique des échanges web permet aux entreprises de bénéficier d’une connaissance plus fine et sur le long terme de ses clients, et donc de modifier en profondeur leur approche.
Avec la linguistique, les entreprises pourront progresser sur les quatre points soulignés par le cabinet Forrester, clés pour 2014. Pour mieux comprendre comment la puissance de la linguistique peut transformer l’expérience client, télécharger le guide d’introduction rédigé par Eptica.
Commentaires