Pourquoi les distributeurs doivent aujourd’hui prendre en compte le f-commerce ?
Lorsque Facebook a lancé sa plate-forme e-commerce, le f-commerce, de nombreux distributeurs en ont profité pour ouvrir une boutique virtuelle sur ce réseau social. Depuis, faute de clients - une récente étude estime que seulement 2% des Français sont susceptibles de faire des achats sur Facebook - nombre d’entre eux ont fermé "boutique".
Paradoxe s’il en est : de nouveaux distributeurs continuent d’y ouvrir des commerces virtuels et certains atteignent même des chiffres de ventes impressionnants. N’oublions pas que Facebook à lui seul est devenu le site le plus visité du Web avec un total de 850 millions de membres.
Ne nous trompons pas : même si les ventes du f-commerce ne décollent pas, le réseau social est inscrit dans la stratégie des distributeurs. 5 pistes semblent intéressantes à explorer : basées sur des retours d’expérience de plusieurs distributeurs européens, elles démontrent notamment que les médias sociaux peuvent être un volet d’opérations marketing-communication globales.
· Écouter les consommateurs
Les forums proposés sur les réseaux sociaux permettent à une marque de développer les échanges avec ses consommateurs. Elle va ainsi pouvoir les écouter et apprendre à les comprendre.
Un bon exemple est celui du site parental MagicMaman.com : il permet à une catégorie de femmes d’une même tranche d’âge de pouvoir discuter ensemble sur des sujets liés à la maternité. Cela aurait pu donner lieu à de nombreuses critiques. Néanmoins, comme les remarques viennent des internautes elles-mêmes, qui plus-est appartenant à la catégorie démographique concernée par les produits, l’initiative s’avère vertueuse pour le distributeur : le site permet à chacune d’exprimer son avis et ses remarques sur son expérience d’achat.
· S’engager vis à vis des consommateurs
Plusieurs enseignes de mode qui se sont positionnées sur Facebook connaissent un grand succès. Elles y ont construit et renforcé leurs liens avec leurs clients. Dans la plupart des cas, elles ciblent les utilisateurs réguliers de Facebook.
Par exemple, l’enseigne Topshop, en combinant contenus à jour, offres spéciales et promotions, a conquis plus de 2,2 millions de fans.
· Le service client « social »
Comme nous l’avons évoqué dans de précédents billets, les réseaux sociaux agissent comme un puissant mégaphone : une mauvaise expérience en matière de service est rapidement diffusée à l’échelle mondiale. Les distributeurs doivent donc s’assurer qu’ils disposent d’un système de surveillance temps réel de ce qui se dit sur les réseaux, ainsi que d’un outil destiné aux consommateurs et permettant recevoir des réponses à leurs questions directement sur Facebook ou Twitter. L’important est que ce service client Facebook soit intégré avec d’autres canaux clients afin d’éviter les duplications de ressources et les réponses inconsistantes.
· Gérer plus de trafics grâce aux offres spéciales
Lorsque des consommateurs affirment ne pas vouloir acheter via Facebook, ils se justifient par le fait qu’ils bénéficient d’offres spéciales par d’autres biais. Donc les distributeurs peuvent tirer partie des plates-formes sociales pour distribuer des bons de réductions ou encore tester une nouvelle gamme ou un nouveau style pour mieux en cerner l’audience.
· Le partage social La différence clé du f-commerce par rapport e-commerce traditionnel, c’est sa dimension sociale. Il est donc essentiel de faciliter le partage d’informations par les consommateurs avec leurs amis. Il est aussi intéressant d’y récolter les opinions et de reproduire les pratiques du « high street shopping trip» sur sa page Facebook.
Même si nous ne sommes qu’au mois de mai, les distributeurs online savent qu’il ne leur reste pas beaucoup de temps pour préparer leurs stratégies et plates-formes e-commerce / f-commerce pour Noël. La stratégie de social commerce doit dès maintenant constituer un élément primordial de leur plan commercial – avec 850 millions de consommateurs potentiels réunis sur Facebook seulement, c’est juste incontournable !
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