Pourquoi la crise sanitaire accélère l’adoption du cloud dans les centres de contact
Le cloud s'impose dans les centres de contact
Selon un rapport de Mordor Intelligence publié en juin dernier, le marché mondial des centres de contact en mode cloud était évalué à 13,67 milliards de dollars en 2019 et devrait atteindre 44,86 milliards en 2025. Un triplement en 6 ans qui s’explique par des bénéfices évidents que l’on a déjà eu l’occasion d’évoquer sur ce blog mais qu’il est toujours bon de rappeler :
- Efficacité opérationnelle : plus grande agilité et limitation de la charge de travail pour les équipes informatiques
- Facilité à respecter les normes de sécurité et de conformité réglementaire les plus avancés
- Lissage des dépenses dans le temps et prédictibilité des coûts
- Facilité à étendre (ou réduire) rapidement le périmètre de la solution
- Intégration plus rapide de nouvelles fonctionnalités ou technologies comme l’IA et le machine learning
De même, en octobre 2019, dans son « Magic Quadrant for Contact Center as a Service, Western Europe », Gartner prédisait qu’en 2022, le modèle cloud serait privilégié par 50% des centres de contact contre environ 10% en 2019.
Même s’il est encore un peu tôt pour avoir des données précises sur son impact dans ce domaine, il y a fort à parier que la crise sanitaire va en fait contribuer à accélérer encore cette tendance déjà lourde.
Le télétravail rend nécessaire la migration vers le cloud
Les restrictions de déplacement et contraintes sanitaires ont rendu le télétravail quasi-incontournable et cela d’autant plus que ces contraintes sont parties pour durer encore au moins plusieurs mois. Selon une étude de Nemertes publiée en avril, 74% des centre de contacts ont aujourd’hui des agents qui travaillent à distance, contre 59% avant la pandémie. Le cloud est incontestablement le mode de déploiement qui facilite le plus ce modèle d’organisation et il s’impose donc naturellement aux entreprises qui le favorisent.
Une pression plus forte sur les canaux digitaux
Par ailleurs, la crise a également fait apparaître de manière criante le besoin pour de nombreux services clients d’être plus réactifs pour faire face à l’urgence. Certains ont dû absorber un pic de charge pour différentes raisons : explosion de la demandes sur des produits, inquiétudes grandissantes de leurs clients générant une multitudes de questions ou encore gestion des multiples demandes d’annulation comme ce fut le cas dans le secteur du tourisme et de l’hôtellerie. Des centres de contact ont dû également transférer tout ou partie de leur trafic vers des canaux moins ou pas utilisés jusqu’alors – le plus fréquent étant un basculement de la téléphonie vers l’email. D’autres enfin ont dû s’organiser pour supporter de nouveaux produits ou nouvelles offres de service – on pense en particulier au boom du drive et de l’e-commerce. Le cloud, en permettant aisément d’augmenter ou réduire la voilure, et d’intégrer très simplement de nouveaux canaux ou de nouvelles fonctionnalités en souscrivant à de nouvelles options, s’impose comme une réponse évidente à ce besoin de réactivité.
Pour autant, une migration dans le cloud ne s’improvise pas, notamment pour les plus grands centres de contact avec des centaines de positions qui doivent gérer une importante complexité. Si vous réfléchissez actuellement à franchir le pas, vous souhaitez probablement, à juste titre, disposer d’une évaluation précise des bénéfices attendus et des éventuels risques à prendre en compte avant d’entériner une décision.
Pour cela, il convient de faire le tri parmi les avantages génériques du cloud pour identifier les plus pertinents dans votre contexte unique et les chiffrer précisément en intégrant les caractéristiques spécifiques de votre organisation. Pour vous y aider, nous vous proposons de télécharger notre guide pratique « Bâtir son business case pour migrer son centre de contact dans le cloud ». Nous vous invitons également à découvrir notre solution de centre de contact omnicanal en mode cloud Enghouse Cloud Contact Centre.
