Pourquoi intégrer votre CRM et votre système téléphonique est essentiel pour améliorer votre service client
L'intégration du CRM et de la téléphonie est aujourd'hui essentielle à la réussite des centres de contact
Lorsqu’ils contactent un service client, les consommateurs apprécient d’être immédiatement reconnus et de recevoir un service personnalisé, quel que soit le canal de contact qu’ils utilisent. Au téléphone, ils s’attendent donc à ce que leur interlocuteur ait sous la main toutes les informations dont dispose l’organisation qu’il représente, soit parce qu’ils les ont déjà communiquées directement, soit parce qu’elles se trouvent dans leur historique d’achats et d’interactions. De leur côté, les organisations aspirent à fournir un service plus uniforme, efficace et engageant en éliminant les barrières entre les différents canaux et en fournissant aux agents une information à jour et exhaustive immédiatement visible quand ils sont au téléphone avec un client.
A bien des égards, l’intégration de votre canal voix avec votre logiciel de CRM (tel que Salesforce ou Microsoft Dynamics) apporte une solution à ces problématiques. Ce couplage téléphonie-informatique (CTI) permet en effet de profiter de cinq bénéfices clés :
1. Des agents mieux informés pour mieux servir les clients
Connaître réellement vos clients et les servir efficacement nécessitent d’agréger toutes les informations dont vous disposez à leur sujet et de pouvoir les utiliser pour améliorer leur expérience. Pourtant, 42% des agents interrogés par Forrester indiquent qu’il leur est arrivé de ne pas pouvoir résoudre certains problèmes parce qu’ils ne pouvaient pas facilement accéder à l’information nécessaire. Ce manque de visibilité a des conséquences fâcheuses : dans la même étude, 45% des clients indiquent que la lenteur de l’assistance est la première raison pour laquelle ils abandonnent une transaction.
Lorsque vous intégrez votre CRM avec votre canal voix, vos agents disposent d’une vue à 360° des informations clients et accèdent beaucoup plus facilement à l’ensemble des données leur permettant d’agir efficacement. La qualité et la rapidité du service s’en ressentent immédiatement et cela permet également de réduire l’effort des clients puisqu’ils n’ont plus à vous communiquer de nouveau des informations déjà transmises. Au total, votre service client véhicule ainsi une véritable image de professionnalisme.
2. Une productivité accrue grâce à une meilleure ergonomie
Les agents perdent souvent du temps à passer d’une application à une autre pour trouver l’information dont ils ont besoin. Une étude de Contact Babel estime que ces basculements entre applications coûtent aux centres de contact britanniques 5,8 milliards de livres chaque année. Cela ralentit la vitesse à laquelle les agents interagissent avec les clients, génère de l’inefficacité, et frustre à la fois les clients et les agents.
Lorsque vous intégrez votre centre de contact ou votre système téléphonique avec votre CRM, les agents n’ont plus à se connecter à de multiples applications, ils disposent de toute l’information dont ils ont besoin dans la même interface, ce qui booste leur efficacité et leur satisfaction. Par exemple, un agent du support technique peut lancer un appel depuis un simple clic dans votre CRM et ajouter des notes à la fiche client directement en cours d’appel. En outre, les agents ont la garantie que l’information qu’ils consultent est la plus récente et sera automatiquement mise à jour à l’issue de l’appel, sans qu’ils aient à effectuer d’opérations dans plusieurs systèmes. L’expérience est ainsi totalement fluide, aussi bien pour l’agent que pour le client. Cela peut réduire la durée d’appel de jusqu’à 20 secondes et permettre aux agents de mieux porter attention aux clients.
3. Un routage des requêtes optimisé
Sans intégration avec le CRM, le routage des requêtes clients se limite souvent à des règles basées sur la disponibilité et les compétences des agents. En intégrant des données issues du CRM dans ces mécanismes, on peut avoir une approche beaucoup plus fine qui prend en compte le profil et l’historique des clients pour les assigner à l’agent le plus adéquat.
4. Une meilleure exploitation de la richesse des données du CRM dans des campagnes d’appels sortants
Le CRM est bien souvent une véritable mine d’or qu’il faut savoir exploiter. En analysant en profondeur les données qu’il contient, il est possible d’identifier des cibles spécifiques comme des clients à risque ou au contraire des prospects à fort potentiel. Mais encore faut-il être capable de mettre en place des actions permettant de tirer immédiatement parti de ces insights.
Grâce à l’intégration de votre CRM et de votre solution de centre de contact, vous pouvez faire en sorte que ces typologies de clients ou de prospects soient automatiquement ajoutées à des campagnes d’appels sortants spécifiques pour avoir un suivi approprié et personnalisé.
5. Un enrichissement des scripts d’appels pour être plus percutant
Dans tous les centres de contacts, les scripts agents sont un outil essentiel qui permet de s’assurer que les agents ont un discours homogène et communiquent systématiquement toutes les informations qui doivent l’être. Les scripts doivent être les plus personnalisés possible afin d’être totalement en adéquation avec le profil et les attentes du client. Mais cela est difficile à réaliser quand on ne dispose que d’informations sommaires sur la personne avec qui on entre en conversation.
Grâce au couplage avec le CRM il devient possible de mettre en place un paramétrage pour intégrer automatiquement n’importe quelle donnée du CRM aux scripts d’appel afin que les agents l’incluent de manière fluide dans leurs discours. Il peut s’agir par exemple d’informations sur l’historique des interactions, les derniers achats effectués, le profil du client ou ses centres d’intérêt. Toute information susceptible d’influencer positivement le résultat de l’appel est bonne à exploiter.
Pour toutes ces raisons, la réflexion sur l’intégration du CRM avec le logiciel agent est désormais un passage obligé pour tous les responsables de centre de contact. Il existe plusieurs manières de procéder et différents niveaux d’intégration envisageables qui varient en termes de complexité de mise en œuvre et de fonctionnalités offertes. Si vous rechercher une solution capable de s’interfacer efficacement avec votre CRM, nous vous invitons à découvrir Enghouse Cloud Contact Centre. Vous pouvez pour cela revoir notre webinaire de présentation de la solution ou demander une démonstration.
