Pourquoi devrait-on tous s’inspirer des « règles d’or » du service édictées par Fred Sirieix ?
Quels que soient l’entreprise et son secteur d’activité, les clients s’attendent à bénéficier d’un haut niveau de service. C’est pourquoi toute entreprise peut tirer des enseignements utiles des secteurs où le service est une préoccupation essentielle tels que l’hôtellerie-restauration. Et cela est probablement encore plus vrai en cette période où la crise sanitaire apporte son lot de nouvelles difficultés.
Ce n'est donc pas une surprise si la présentation du célèbre maître d’hôtel et animateur TV Fred Sirieix lors de la conférence annuelle de l’Institute of Customer Service début mars a attiré un vaste public. Votre entreprise sera jugée à l’aune des meilleures de sa catégorie et, pour compliquer la tâche, les attentes des clients sont telles que la barre est toujours placée plus haut. Ainsi, tout comme Fred Sirieix, votre priorité doit toujours être axée sur le service et les besoins du client.
Dans cet article, je me pencherai plus particulièrement sur trois points clés de cette présentation qui fait souvent référence aux 10 règles d’or du service de F. Sirieix. Elles contiennent « l’essence même de ce qu’est un véritable professionnalisme dont on peut être fier » et, selon moi, toute liste qui se termine par « soyez gentils » vaut la peine d’être lue.
Adoptez une approche globale
Un des principes sous-jacents est qu’il faut envisager le parcours client dans son ensemble et établir la confiance à toutes les étapes qui le composent. Ainsi, commencez par le début : à quoi ressemble votre restaurant vu de l’extérieur ? Comment répond-on au téléphone ? À quelle rapidité décroche-t-on ? Dans le domaine digital, cela signifie étudier la convivialité de l’expérience sur votre site web ainsi que la rapidité et la précision des réponses aux demandes formulées par le client. La seule manière de pouvoir mieux comprendre cette étape est d’être à l’écoute du client et d’analyser puis d’agir sur la base de ses commentaires dans le cadre d’un programme « Voix du client ».
Instaurez un climat de confiance
En matière de confiance, il faut avant tout tenir ses promesses. Nouez le contact pour gagner la confiance : dans le cas de Fred Sirieix au restaurant, le personnel doit toujours faire en sorte de saluer le client avant qu’il ne le fasse. En appliquant ce même principe à un canal tel que l’e-mail, cela se traduit par l’envoi d’une réponse à chaque message, automatiquement, pour assurer au client que la demande est en cours de traitement. Cette première démarche permet de gagner la confiance des clients, qui seront plus enclins à être engageants. Ce principe est valable dans tous les secteurs : les marques qui nouent un lien solide bénéficient plus facilement de l’indulgence ou du doute en cas de problème.
La confiance est d’autant plus importante dans une expérience en ligne, où les concurrents sont à portée de clic. À titre d’exemple, nous avons constaté que 79 % des clients se détourneraient d’une marque si la confiance était rompue. En réalité, ce sont des actions parfois considérées comme anodines qui minent une relation, comme le fait de ne pas apporter de réponse satisfaisante rapidement et de manière continue aux questions du client.
Tirez les enseignements et améliorez le processus
La formation est primordiale, comme l’a illustré Fred Sirieix dans son expérience de réservation d’une voiture : le processus est le même pour tous les fournisseurs de taxis de luxe mais certains arrivent à le condenser en trois minutes là où d’autres peuvent mettre jusqu’à 20 minutes. Généralement, tout se joue dans la formation dispensée aux personnes qui répondent au téléphone. Les membres de votre personnel ne doivent donc jamais décrocher le téléphone sans une formation et un accompagnement adéquats. Assurez-vous également que les enseignements et l’amélioration continue fassent partie de leur travail, afin que les leçons tirées de l’expérience soient intégrées à leur méthode de travail et que ces dernières deviennent un réflexe.
À la fin de la conférence, le maître d’hôtel a indiqué avoir résumé sa philosophie du service dans un jeu de table appelé « The Art of Service » et, bien que l’hôtellerie-restauration soit à l’arrêt depuis, j’invite tous les secteurs et toutes les entreprises à l’essayer. Après tout, lorsque la situation s’améliorera, ce seront les sociétés qui auront adopté les meilleures pratiques en matière de service qui rebondiront le plus rapidement.
