Pourquoi améliorer la performance email reste indispensable pour le succès du service client ?
Délivrer un service client sans faille est un défi croissant pour tous. Les entreprises doivent intégrer de plus en plus de canaux tout en faisant face à un volume croissant de demandes entrantes, bien souvent sans budget supplémentaire. Pas étonnant que les entreprises soient tentées de réaffecter certaines ressources dédiées aux canaux traditionnels vers des canaux montants comme les médias sociaux ou le web chat.
Cependant, réduire les ressources dédiées à la gestion des emails ou complexifier la possibilité de contacter l’entreprise par email sont des stratégies qui omettent de prendre en compte deux aspects clés : le volume d’emails envoyés est croissant d’année en année – 144,8 milliards d’emails sont échangés chaque jour à travers le monde - et le mobile compte pour 50% de ces échanges. Selon Forrester, 58% des clients souhaitent communiquer avec les marques par email.
Le service client d’une entreprise de taille moyenne peut recevoir jusqu’à 250 000 mails par an, soit environ 700 par jour. Fournir une réponse rapide, précise et cohérente est donc à la fois crucial et complexe. Lors d’un entretien récent, Laurence Chami, DG d’Eptica, et Adrian Swinscoe, expert en expérience client, ont analysé les facteurs qui dynamisent le canal email du service client et ont cherché à savoir comment ils varient selon le pays.
Quelle est donc la solution ? Il n’y a pas de formule magique, mais d’après l’expérience d’Eptica, il y a 5 aspects sur lesquels se concentrer afin de mieux gérer le canal email :
1. Optimiser son système de web self-service
Nombreux sont les consommateurs à recourir naturellement à l’email, d’autres se tournent vers ce canal seulement s’il leur est impossible de trouver l’information qu’ils recherchent sur le site web de l’entreprise. Par conséquent, il est important de mettre à disposition des clients et des prospects, le maximum d’informations utiles en ligne, via les systèmes de web self-service par exemple, pour réduire le nombre d’emails inutiles.
2. Automatiser le workflow
Plutôt que de transférer les emails un par un aux différents agents de contact, il est plus pertinent de les router vers l’employé le plus qualifié pour y répondre, afin d’offrir la meilleure expérience client possible. En analysant les interactions entrantes et en obervant des facteurs tels que le langage, le type de produit et même les sentiments qui s’en dégagent, les mails peuvent être classés par ordre de priorité et transférés à l’agent le plus habilité à apporter la réponse.
3. Garantir la cohérence des réponses
Beaucoup d’entreprises ont encore des difficultés à répondre rapidement aux mails, dans la mesure où chaque réponse est créée de toute pièce par les agents de contact. Ceci ne réduit pas seulement la productivité, mais engendre également de l’incohérence. Mettre en place une base de connaissance centralisée qui contient des informations validées en interne, mis à disposition des agents, permettra d’optimiser les temps de réponse tout en permettant aux agents de personnaliser chaque mail en fonction des besoins client.
4. Gérer automatiquement ses processus
Répondre aux mails impose de suivre un ensemble de processus bien rodés et de s’appuyer sur une technologie capable de gérer l’ensemble du cycle de vie des emails. Les systèmes desktop ne permettent pas de gérer d’importants volumes d’emails, ni de partager l’information. Disposer d’une plateforme complète, reposant sur un workflow intégré, améliore significativement le niveau de service offert.
5. Se fixer des objectifs et les atteindre
Une étude menée par Forrester a révélé que 41% des consommateurs attendent une réponse à leur mail dans un délai de 6h maximim. Cependant, notre étude intitulée « les marques et le service client ominicanal » démontre que seules 18% des entreprises apportent une réponse dans ce délai. Pire, beaucoup d’entreprises ne respectent pas leurs promesses, et dépassent le temps de réponse indiqué aux clients dans l’accusé de réception Les entreprises doivent être réalistes lorsqu’elles déterminent le délai de réponse, mais en même temps être sûres que celui-ci n’est pas trop long, ce qui serait dénué de sens pour le consommateur.
L’an dernier, le mail a fêté ses 32 ans d’existence. Les volumes croissants de mails prouvent qu’il reste un élément central dans toute stratégie multicanale des entreprises.
