Petits sévices clients de Noël...
Les fêtes sont terminées et nous entamons 2016, avec le plein de bonnes résolutions. L’heure est venue de vous adresser nos meilleurs vœux et de vous souhaiter la mise en œuvre d’une Relation Client omnicanale hors pair, qui vous permettra de faire la différence !
Alors que 80% des français ont déclaré effectuer une partie de leurs achats sur internet pour Noël*, on est en droit d’imaginer que le service client des grandes sociétés d’e-commerce est plutôt bien rôdé. La réalité parfois est toute autre... Pour commencer l’année dans la bonne humeur, voici un petit best-of des perles du Service Client d’un grand e-commerçant qui nous a été relatée, une expérience autour d’un colis commandé avec 1 mois d’avance pour un enfant, et qui n’a finalement pas pu être déposé sous le sapin par le Père Noël le 25 décembre...
« Cette année, nous avons décidé d’anticiper, mais surtout d’éviter la cohue des boutiques. Si Internet permet d’avoir du choix et de bénéficier d’offres intéressantes, nous avions sans cesse en tête les menaces terroristes et c’était le moyen d’y palier.
Le 23/11, nous avons donc commandé une grande maison de poupée sur l’un des sites e-commerce leaders en France, à un prix défiant toute concurrence. Ce colis devait être livré dans un relais colis à proximité. Hors, en se rendant à la boutique (un fleuriste ndlr) 3 jours plus tard, celui-ci nous indique que son activité relais colis est « fermée » entre le 15 novembre et la fin d'année, car il doit stocker des sapins de Noël. Visiblement, l’e-commerçant n’est pas au courant puisqu’il nous a proposé cette boutique.
Constat 1: Il existe un réel problème de coordination entre la marque, le transporteur et le relais colis. Où est passé notre colis ?
Le fleuriste nous indique que nous allions recevoir un email nous indiquant où a été livré notre colis. 72h plus tard, aucune nouvelle. Nous contactons le service client qui prend note et reviendra vers nous par email avec le nom du relais colis. 48h plus tard, nous recevons un email semi-automatique, dont le conseiller a oublié de remplir certains des champs. Cet email indique que le colis est bien chez notre fleuriste (?!). Dans la foulée, nous recevons un questionnaire de satisfaction !
Constat 2: Un sentiment de colère monte rapidement. Le conseiller a-t-il compris notre demande ? Nous n’attendions pas un email automatique, dont les champs étaient laissés vides, et encore moins un questionnaire de satisfaction !
Nous décidons de rappeler le service client - un numéro payant - et notre nouvel interlocuteur prend à nouveau note de notre problème. Il constate que son collègue n’avait pas compris notre demande et que le colis est bien égaré. Après 15 minutes d’appel, il nous assure qu’un nouveau colis nous sera renvoyé chez nous. Dans la foulée, notre opérateur téléphonique nous envoie un sms nous indiquant que nous avons dépassé notre forfait de plus de 20 euros!
Constat 3: Un colis perdu, des frais téléphoniques élevés, du temps perdu… effectuer ses achats sur Internet à un meilleur prix nous ne se révèlerait-il pas plus long et onéreux qu’un achat en magasin? La perspective de recevoir rapidement un nouveau colis nous rassure cependant.
Dix jours plus tard, aucune nouvelle du service client de notre e-commerçant. Nous décidons de déposer un message sur Twitter pour voir si notre demande est prise en compte. Un collectif de clients de la marque essaie de nous aider en nous proposant de contacter le service client. La marque, quant à elle, ne répond pas.
Constat 4: Twitter est un canal de relation client qui doit être traité rapidement, au même titre que l’email, Facebook ou le Chat. A ce jour, nous sommes toujours sans nouvelles de la marque!
Nous sommes à trois jours de Noël. Toujours rien. Nous rappelons le service client. Le conseiller nous indique que tant que notre colis n’aura pas été retrouvé, elle ne peut nous en renvoyer un autre. Face à notre désespoir, elle nous propose un remboursement… en bon d’achat !
Constat 5: Un bon d’achat? Nous voilà donc pieds et poings liés avec la marque… La moindre des choses aurait été de proposer un remboursement classique pour que nous puissions racheter une autre maison de poupée en boutique, afin d’avoir un colis à mettre sous le sapin…"
Il semblerait que cette marque ait cumulé un certain nombre de manquements et la colère du client semble donc naturelle.
Voici 10 bonnes pratiques qui constituent les bases d’un service client online efficace :
- Lorsqu’un problème majeur de ce type survient, le conseiller doit se référer au responsable du service client pour trouver une solution rapidement et éviter l’escalade sur différents canaux
- Toujours être à l’écoute de ses clients, s’assurer que l’on a bien compris sa demande et lui montrer de l’empathie pour lui - le choix des mots est important
- S’assurer de la cohérence multicanale des réponses et du bon suivi de son dossier, grâce à une base de connaissance centralisée, partagée entre les différents services en lien avec les clients
- Le conseiller ne doit en aucun cas apporter de réponse affirmative par téléphone, s’il n’est pas certain que le problème sera bien résolu. Cela accentue considérablement le désenchantement client... Il vaut mieux vérifier les informations en interne et rappeler le client/lui renvoyer un email, une fois que tout a été confirmé.
- Ne pas envoyer un email ou une réponse au client, sans avoir vérifier que tous les champs semi-automatiques sont bien remplis
- Ne pas laisser les demandes postées sur les médias sociaux sans réponse
- Lorsque le client subit un préjudice, lui proposer une compensation - ou au moins lui adresser un message d’excuse - pour lui signifier qu’il est important pour la marque et s’assurer de sa fidélité
- Le client doit être en mesure de contacter le service client sans surtaxe. Dans la mesure où le problème provient de la marque, ce surcoût devrait lui être remboursé
- Si vous souhaitez envoyer un questionnaire de satisfaction, assurez-vous de le faire après la résolution du problème client
- Enfin, proposer un bon d’achat suite à la non réception d’un colis engage le client vis à vis de la marque, alors qu’il a eu une expérience malheureuse avec celle-ci. Privilégiez le remboursement, il ne se sentira que plus libre… plus libre de revenir vers vous !
*etude Eptica/Toluna - décembre 2015
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