« Il n'y a qu'un patron : le client. Et il peut licencier tout le personnel, depuis le directeur jusqu'à l'employé, tout simplement en allant dépenser son argent ailleurs. »

Cette citation bien connue de Sam Walton, le fondateur de Walmart, souligne toute l'importance de la relation et de l'expérience client. Aujourd'hui, les marques ne vendent plus un produit ou un service, mais une expérience. Pour aller plus loin, on parle de customer centricity pour comprendre réellement le client, afin d'anticiper ses désirs, ses besoins et ses préférences afin de créer des expériences significatives et construire des relations durables. Une démarche qui nécessite de passer au niveau supérieur en termes d'expérience client pour se différencier de la concurrence et développer son activité.

Customer centricity : retour aux fondamentaux

On parle de customer centricity lorsqu'une entreprise met tout en œuvre pour mettre le client au centre de toutes les décisions relatives à ses offres afin de créer une expérience unique, une plus grande satisfaction client, et construire une base de clients fidèles. C'est donc à la fois un état d'esprit, une philosophie, mais aussi une stratégie qui requiert les outils adaptés. C'est particulièrement prégnant dans les centres de contact où les agents sont en première ligne face aux questions, voire aux mécontentements des clients.

Bien que même la technologie ne puisse pas (encore) remplacer les compétences humaines en matière de gestion des émotions et de compréhension des nuances dans le discours humain, elle peut néanmoins transformer vos équipes de contact en agents augmentés. En intégrant des solutions technologiques nourries à l'automatisation et à l'intelligence artificielle pour mieux comprendre et connaître vos clients, leurs parcours et leurs désirs, il est plus facile de savoir ce qu'ils attendent. Le customer centricity permet ainsi de remplacer des tâches manuelles et chronophages par des processus automatiques et d'obtenir des informations d'une grande valeur. C'est notamment le cas pour collecter, trier et organiser les données. En effet, face à un volume de données en constante augmentation, il n'y a que la machine qui est capable de faire ce travail pour un rapport coût/résultat imbattable. C'est notamment le cas pour lire et analyser les retours clients à partir des transcriptions d'appels téléphoniques, des enquêtes de satisfaction, des conversations avec un chatbot, etc.

Les bonnes pratiques pour créer une expérience client unique

Tim Cook, le PDG d'Apple déclara que « notre rôle est de vous donner quelque chose que vous ne saviez pas que vous vouliez. Et une fois que vous l'avez obtenu, vous ne pouvez plus imaginer votre vie sans lui. » Cette démarche souligne le lien fort entre produits soignés et expérience client incomparable. Ainsi, une marque centrée sur le client comme Apple crée des produits, met en place des processus, et insuffle une culture conçue pour offrir une expérience exceptionnelle, de la découverte initiale au point d'achat et au-delà. Même si vous n'êtes pas Apple, vous pouvez tout de même créer une expérience client unique. Exemples et bonnes pratiques :

• Soignez vos recrutements : vos équipes sur le terrain ou dans les centres de contact sont en première ligne face aux clients. Ils doivent être formés pour gérer toutes les situations et disposer des soft skills capables de faire la différence.
• Optimisez les données clients : aujourd'hui, une expérience client de qualité ne peut se faire sans données. Il faut disposer des bons outils pour collecter, traiter, trier et analyser des données des clients.
• Humanisez vos relations : vos clients ne sont pas des chiffres ou un indicateur dans un tableau Excel, mais de vraies personnes qui s'attendent à profiter d'une relation mutuellement bénéfique. En vous recentrant sur le client, les données vous permettent de savoir à qui vous avez affaire et comment interagir avec cette personne.
• Créez une culture d'entreprise qui cultive l'obsession client. Pour cela, identifiez tous les points de friction dans le parcours client et trouvez des solutions pour les faire disparaître.

Checklist : êtes-vous prêt à passer au niveau supérieur en matière de service à la clientèle ?

Pour le savoir, utilisez notre checklist pour évaluer votre niveau de maturité en matière d'expérience client. Ces questions doivent vous permettre d'auditer votre pratique afin de l'adapter en permanence avec agilité et célérité.

• Combien de canaux numériques utilisez-vous pour communiquer avec vos clients ?
• Pensez-vous que l'expérience et le service client devraient être améliorés ?
• Votre entreprise comprend-elle le potentiel des données et les utilise-t-elle efficacement ?
• Votre entreprise recueille-t-elle et évalue-t-elle les commentaires des clients ?
• Si un client change de canal, doit-il recommencer son parcours ?

Pour en savoir plus, retrouver le test et la checklist intégrale gratuite en cliquant ici.

Pour passer au niveau supérieur de l'expérience client, il faut donc à la fois transformer sa manière de travailler, s'adapter avec les bons outils et former ses équipes pour les faire évoluer. De quoi faire de la donnée et de son bon usage, un avantage concurrentiel stratégique en matière de voix du client.