Parier sur la connaissance pour offrir une expérience client d’excellence et fidéliser vos clients !
Ouvrir l’accès à la connaissance est indispensable pour créer une expérience client d’excellence. Ne pas fournir dans un délai raisonnable des réponses précises aux questions posées par les consommateurs perturbe le parcours client. Un accès compliqué aux informations, sur votre site par exemple, décourage les acheteurs potentiels. Pour soutenir l’expérience client, l’accès aux connaissances se doit d’être rapide, facile et fluide, que ce soit dans les conversations avec les agents par e-mail, sur les réseaux sociaux, par téléphone ou chat, ou lors de la recherche de réponses sur le site web, les systèmes en self-service ou les chatbots.
Quelles sont les performances actuelles des marques françaises ? Pour le savoir, Eptica a réalisé une enquête auprès d’un panel de consommateurs français pour déterminer s’ils étaient satisfaits des réponses apportées à leurs questions, et comprendre l’impact sur leur fidélité vis-à-vis des marques et leur engagement. Voici ce que nous avons découvert :
1. Les consommateurs veulent plus d’informations – et plus vite
Ce n’est pas une surprise : les consommateurs veulent obtenir rapidement des informations précises et cohérentes. Ils deviennent de plus en plus exigeants. Par exemple, ils sont près de deux sur trois (67 %) à déclarer souhaiter des réponses à des questions plus précises que cinq ans auparavant. 81 % admettent ressentir de la frustration s’ils ne parviennent pas à trouver une réponse en ligne rapidement, et 78 % préféreraient trouver l’information qu’ils recherchent sans avoir à quitter la page sur laquelle ils se trouvent. Par ailleurs, il apparaît que cette impatience grandissante concerne tous les canaux. Dans une autre enquête, 46 % des personnes interrogées déclarent ne pas passer plus de cinq minutes à rechercher une information en ligne, tandis que 44 % souhaitent recevoir une réponse sur Facebook en 30 minutes, et 61 % dans l’heure sur Twitter.
2. La connaissance génère de la loyauté et des revenus
Connaissance et satisfaction client sont étroitement liées. 92 % des personnes interrogées affirment qu’une réponse personnalisée et de qualité à leur question augmenterait la probabilité qu’ils achètent de nouveau auprès la même entreprise. 85 % déclarent que pour rester fidèles à une marque, ils attendent une plus grande transparence de sa part. Si vous souhaitez que vos clients soient fidèles et engagés et deviennent des ambassadeurs de votre marque, vous devez investir pour créer et mettre à jour une base de connaissances centralisée qui viendra en appui à tous vos canaux.
3. Les performances des marques laissent à désirer
Malgré la valeur immense accordée par les consommateurs à la connaissance, et le fait que cela génère un ROI évident en termes de fidélisation et d’achats récurrents, les entreprises n’en tirent pas encore pleinement parti. 64 % des consommateurs interrogés affirment que les agents ne disposent pas des bonnes informations pour répondre à leurs questions, tandis que 62 % déplorent recevoir des réponses différentes sur différents canaux. Dans l’ensemble, ils ne sont que 12 % à se dire « généralement satisfaits » des réponses données par les marques, tous canaux confondus.
4. Ignorez les bonnes pratiques… à vos risques et périls
L’étude montre qu’il est risqué aujourd’hui de ne pas placer la connaissance au cœur de l’expérience client. Les clients qui n’obtiennent pas les réponses qu’ils recherchent ont tendance à avoir l’une (ou plusieurs) des réactions suivantes :
- Ils passent chez un concurrent, d’où une perte de revenus immédiate et future.
- Ils reposent leur question sur le même canal, d’où une hausse du volume des questions et donc des coûts du service client.
- Ils passent à des canaux plus chers, ceux qui sont tenus par des agents (e-mail et téléphone, par exemple).
- Ils poursuivent leur parcours, mais l’image qu’ils gardent de l’entreprise est dégradée.
- Ils se plaignent directement, mais aussi à leur entourage et sur les réseaux sociaux, ce qui nuit encore davantage à la réputation.
Les consommateurs souhaitent que les marques leur proposent une expérience transparente et de qualité, avec des informations correctes, sur tous les canaux et tout au long du parcours. Les résultats de l’étude Eptica 2018 sur la gestion des connaissances. prouvent à quel point cet aspect est important. Les marques qui sauront rendre rapidement et aisément accessibles des informations et des réponses correctes bénéficieront d’une hausse de la fidélisation et des revenus. Les autres verront leurs finances et leur réputation très affectées.
Pour découvrir comment placer la connaissance au cœur de l’expérience client, téléchargez l’étude Eptica 2018 sur la gestion des connaissances. Elle inclut nos recommandations pour aider les entreprises à transformer leur gestion des connaissances tout au long du parcours client.
