Parce que la relation-client est l'affaire de tous : De la nécessité d'un Hub Client à l'intérieur des entreprises
Les comportements des clients et les canaux qu’ils choisissent évoluent et se diversifient ; or, beaucoup d’entreprises entretiennent encore une relation-client à l’ancienne. De son côté, le client change. Il achète les produits d’une même marque depuis son ordinateur, sa tablette, son mobile… passe en magasin avant d’acheter en ligne ou inversement.
Dans ce contexte, trop d’entreprises séparent encore leur Service-Client de toutes les autres fonctions internes, ce qui occasionne lenteur et incohérence dans les réponses apportées au client. Au contraire, les entreprises doivent s’adapter, et retransformer leur Service-Client en levier de fidélisation, via la création d’un Hub Client.
Casser les barrières internes pour rassembler les compétences
En quoi consiste un Hub Client ? Un Hub Client est la réunion au sein d’un même service interne à l’entreprise de toutes les compétences nécessaires à une gestion rapide et personnalisée du Service-Client. Le Hub Client combine ainsi le marketing, le commercial, le Service-Client stricto sensu, la gestion des données et la gestion du changement.
Combinant les compétences, le Hub Client devient polyvalent et flexible. Il répond aux exigences de personnalisation et de rapidité des clients, en leur apportant les informations dont ils ont besoin. Ainsi constitué, un Hub Client permet à l’entreprise de faire face à un nombre toujours plus important de demandes entrantes. Il est aussi capable d’innover, de trouver de nouvelles réponses à des demandes sans cesse inédites. Le Hub Client fluidifie l’expérience client, fidélise, et accroît le ROI de la relation-client, contribuant ainsi à la croissance de l’activité de l’entreprise.
Ayant adopté cette approche, un groupe tel que General Motors a réduit son temps de réponse aux demandes clients de 24 heures à 1 heure et demie, simplement en intégrant certains de ces experts techniques, commerciaux et marketing à son équipe en charge des médias sociaux. De même, Wells Fargo se révèle 10 fois plus rapide en termes de temps de réponse sur les réseaux sociaux après avoir intégré ses avocats à sa propre équipe en charge de ces médias.
Le Hub Client, premier pas vers la transformation digitale
La création d’un Hub Client présente un avantage majeur : elle relève de la réorganisation, et donc ne nécessite pas d’investissement supplémentaire. Un Hub Client rassemble en effet des ressources préexistantes en un seul et même service.
Plus globalement, la mise en place du Hub Client nécessite un changement de culture au sein des entreprises ; il implique qu’elles ne fonctionnent plus « en silos ». Bénéficier de l’agilité d’un Hub Client ne se fait pas sans éliminer les barrières internes entre les services de l’entreprise, ni sans développer un esprit collaboratif et un regard transversal sur son activité.
Adopter cette culture est pour une entreprise un moyen de faire face aux bouleversements induits par le digital. En consacrant le dialogue et le partage de l’information entre des équipes décloisonnées, une entreprise gagne en flexibilité et peut anticiper les conséquences des évolutions technologiques sur le comportement de sa clientèle. La création d’un Hub Client est une approche concrète de l’intégration du digital au sein d’une entreprise.
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