Comment optimiser la gestion des connaissances dans votre centre de contact
Gérer des interactions plus nombreuses et plus complexes
La gestion efficace des connaissances est essentielle à la réussite du service client. Elle permet de résoudre les questions des clients tout en donnant aux agents les informations dont ils ont besoin pour travailler plus efficacement. De plus, elle augmente l'efficacité globale grâce à des réponses plus rapides et plus cohérentes. En fait, une bonne gestion des connaissances peut se traduire par une augmentation de plus de 50 % de l'efficacité opérationnelle des centres de contact. Pour en savoir plus, voyons ensemble comment optimiser la gestion des connaissances dans votre centre de contact.
Créer des formats utiles pour votre base de connaissances
Aujourd'hui, les besoins et les exigences en matière de gestion des connaissances ont changé. Les demandes des clients sont de plus en plus complexes, tandis que l'information elle-même évolue rapidement, ce qui met la pression sur l'exactitude et la mise à jour des connaissances.
La connaissance doit également être adaptée, en fournissant la bonne information aux bonnes personnes, au bon moment, dans le bon format et sur le bon canal. Par exemple, il ne sert à rien d'envoyer à un client un manuel technique de 100 pages à lire lorsqu'il a une question spécifique sur un produit. Il n'est pas non plus utile d'attendre d'un agent qu'il lise un ensemble complexe de conditions générales lors d'un appel client. Construire et organiser des contenus courts, simples, faciles à lire et transcrits dans une multitude de canaux (texte, infographie, photo, tutoriel, vidéo, audio, etc.) est indispensable afin de s'en servir efficacement. Si le problème est technique ou complexe, des guides étape par étape pourront guider vos utilisateurs plus efficacement. La stratégie gagnante consiste donc à penser de manière pédagogique pour adapter les connaissances à la situation et aux capacités de vos clients.
Faire évoluer sa base de connaissances selon les attentes des clients
La croissance des canaux numériques et l'augmentation du haut débit ont fait de la vidéo un canal clé pour partager des informations en ligne. Pour le grand public, c'est un canal de communication qui s'est banalisé avec les vidéoconférences et les réseaux sociaux. Pourtant la vidéo peut aussi aller plus loin et servir la base de connaissances d'un centre de contact. Tutoriels, présentation de produits, démonstrations, vidéos explicatives en cas de problème, formation des utilisateurs et des agents, vidéos d'aide en direct ou en différé…il existe de nombreuses possibilités pour intégrer la vidéo dans votre base de connaissances.
La vidéo ne vise toutefois pas à remplacer le contenu textuel. Il vient le complémenter. Parfois, trois lignes de texte sont plus efficaces que cinq minutes de vidéo. Le texte peut ainsi aller droit au but, et faciliter la communication, en particulier lorsque les utilisateurs n'ont ni le temps, ni les moyens et ni l'envie de regarder une vidéo.
Gérer des interactions plus nombreuses et plus complexes
Le nombre croissant d'interactions sur un éventail de plus en plus large de canaux crée des défis importants. Aujourd'hui, les utilisateurs posent des questions plus complexes et plus urgentes. En outre, ils veulent utiliser le canal de leur choix pour obtenir des réponses rapides et complètes, soit directement, soit par l'intermédiaire d'un agent. La connaissance doit donc pouvoir couvrir un plus grand nombre de domaines tout en étant plus simple à gérer. Pour faire mieux avec moins de ressources, la gestion des connaissances doit donc être particulièrement fine. Une des clés de la réussite réside dans le fait de rendre votre contenu indexable et enrichi par les bonnes métadonnées. En effet, s'il n'est pas trouvé par vos utilisateurs, il sera inutile. Assurez-vous que les articles de votre base de connaissances soient indexés correctement, avec les bons mots clés, une catégorisation pertinente, et qu'il y ait une logique dans la manière de naviguer entre les contenus.
Les avantages de la base de connaissances tout au long du parcours client
Pour illustrer le pouvoir de votre base de connaissances, prenons un exemple typique du parcours d'un client qui a un problème avec un produit qu'il a acheté.
- Première étape : le client visite le site de l'entreprise et utilise le self-service. Il a ainsi accès à des vidéos sur des problèmes courants, à des guides pratiques, à des manuels et à des FAQ contextuelles. Il est important de noter que ces éléments lui évitent d'avoir à prendre contact directement avec l'entreprise et de surcharger votre centre de contact.
- Deuxième étape : si le problème s'avère plus complexe, le client peut échanger avec un chatbot. Celui-ci recueille plus de détails et fournit une assistance supplémentaire.
- Troisième étape : la demande est transmise à un agent par téléphone. Sur la base de la session de chatbot, l'agent peut voir l'historique complet de la transaction. Cela inclut les connaissances qui ont déjà été fournies et les détails du problème. L'agent est invité à poser des questions spécifiques pour extraire des réponses spécialisées de la base de connaissances afin de répondre à la demande.
- Quatrième étape : le client et l'agent donnent leur avis sur le processus. En écoutant la voix du client, l'entreprise obtient des informations détaillées qui peuvent être utilisées pour améliorer les processus ou même la conception des produits et services. Utilisez les commentaires des agents pour suggérer des mises à jour des réponses de la base de connaissances, en améliorant continuellement ou en créant de nouveaux sujets.
- Cinquième étape : les personnes responsables de la base de connaissances bouclent la boucle du retour d'information en mettant à jour le contenu des connaissances et en ajoutant de nouveaux sujets au fur et à mesure que les besoins des clients évoluent.
La connaissance est donc plus importante que jamais, mais aussi plus difficile à gérer efficacement. C'est pourquoi il est vital pour les entreprises de mettre en place une stratégie efficace de gestion des connaissances. En collaboration avec le bon partenaire technologique, votre stratégie doit permettre de collecter les connaissances de l'ensemble de l'entreprise. En outre, elle doit aussi tenir compte du contexte pour garantir que les réponses seront fournies dans le format et avec le niveau de détails appropriés. Une stratégie qui permet de renforcer l'agilité et la pertinence de vos connaissances pour mieux servir vos clients.
