Retour sur 2021 : Nos 10 articles de blog les plus lus
Rétrospective de l’année 2021
Nous vous proposons aujourd’hui une petite rétrospective de l’année 2021 en parcourant nos articles que vous avez le plus appréciés. Bonne lecture et très bonne année 2022 !
Publié le 18 octobre 2021
Aucune entreprise n'aime recevoir des réclamations concernant ses produits ou services. Comment garantir un traitement efficace et complet des réclamations clients ? Retrouvez nos conseils pour améliorer le SAV, et de ce fait, renforcer la relation client :
Publiez clairement votre politique de SAV
Restez courtois en toute circonstance
Engagez-vous et sauvegardez les informations sur le dossier
Tenez vos promesses
Investissez dans la formation de vos agents et de vos téléconseillers
Publié le 7 avril 2021
A l’occasion de son intervention lors de l’événement Conversations & Satisfaction Client, Olivier Arnaud, Directeur du Programme Contacts de La Banque Postale, a accepté de répondre à nos questions pour nous éclairer sur sa stratégie globale de gestion de la relation client à distance.
Publié le 7 octobre 2021
Contrairement aux idées reçues, les sciences ne sont pas seulement physiques ou mathématiques. Il existe de nombreux domaines dans lesquels la méthodologie peut être considérée comme une science. Pour Enghouse Interactive, la relation client en fait partie. Afin de rendre hommage au chimiste Russe, Dimitri Mandeleïv, fondateur du tableau périodique des éléments physiques et chimiques, nous vous dévoilons notre tableau périodique revisité.
Publié le 11 mars 2021
A l’occasion de son intervention lors de l’événement Conversations & Satisfaction Client, Emmanuelle Rigot, Directrice du centre de relation client de RAJA et utilisatrice de la solution vecko de Enghouse, s’est prêtée au jeu de l’interview pour nous présenter sa stratégie en matière d’analyse de la voix du client.
Publié le 28 janvier 2021
Les services clients et les centres de contact cherchent depuis des années à rationaliser leurs prises de décision en s’appuyant sur des mesures précises se voulant être les étalons incontestables de la qualité du service rendu, les fameux KPI (Key Performance Indicator). En bonne position figurent notamment le taux de Résolution au Premier Contact (RPC ou FCR, pour First Contact Resolution), le temps moyen d’attente moyen (TMA ou AWT, Average Wait Time) ou encore la durée moyenne de traitement (DMT ou AHT, Average Handle Time).
Ces mesures de la performance sont bien entendu essentielles et ont largement contribué à améliorer l’efficacité des services clients. Mais pour autant, ces indicateurs a priori objectifs reflètent-ils la perception réelle qu’ont les clients de la qualité du service reçu ?
Publié le 21 avril 2021
L’enjeu pour les responsables de l’expérience client est de mettre en place une démarche rationnelle pour collecter de manière fiable et exhaustive la « voix du client » sur l’ensemble du parcours client afin de pouvoir prendre des décisions étayées par les données.
Les outils de collecte les plus utilisés sont les outils de gestion des réclamations clients (Email management) et les enquêtes de satisfaction (Feedback Management). Toutefois, en matière de relation client, les non-dits sont nombreux et jouent souvent un rôle fondamental. Les informations essentielles se trouvent-elles vraiment dans les enquêtes et les réclamations ? Comment identifier ce que pensent réellement tous vos clients, au-delà de ce qui est exprimé au-travers de ces outils ?
Téléphone, email, chat, réseaux sociaux, vidéo, chatbot, FAQ… Les consommateurs ont aujourd’hui un éventail de plus en plus large de canaux de communication pour interagir avec les marques et obtenir des réponses à leurs requêtes. Cela complexifie le travail des responsables de services clients qui se doivent de proposer un service irréprochable sur l’ensemble des canaux qu’ils mettent à disposition.
Quel canal devez-vous impérativement proposer ? Y en a-t-il sur lesquels vous pouvez faire l’impasse ? Comment dimensionner vos équipes pour disposer de suffisamment d’agents avec les compétences adaptées pour chaque canal offert ?
Publié le 28 octobre 2021
Un centre de contact réactif répond aux clients à tout moment et en tout lieu de manière flexible et efficace, sans besoin d’agents supplémentaires pour traiter les variations de volume et les pics, ce qui est très appréciable quand l’on sait que le coût des agents représente jusqu’à 80% du coût opérationnel.
Il donne la priorité aux clients et à leurs questions de manière à accorder une attention immédiate à ce qui est vraiment urgent et à proposer des options, comme les rappels ou la déflection digitale.
Flexibilité, agilité, omnicanal, support et unification de tous les canaux digitaux, et combinaison d'un service hybride automatisé/humain sont autant d’impératifs pour une réponse adaptée aux besoins et exigences des clients modernes.
Publié le 24 mars 2021
A l’occasion de son intervention lors de l’événement Conversations & Satisfaction Client, Eric Guilloteau, Directeur du Développement de Coriolis Service, société utilisatrice de la solution Easyphone de Enghouse depuis de nombreuses années, nous explique comment son entreprise fait face aux nouveaux défis auxquels sont confronté les centres de contact.
Publié le 23 septembre 2021
Le service client a longtemps été perçu avant tout comme un centre de coût ou un mal nécessaire.
Toutefois, les organisations s’intéressent aujourd’hui de beaucoup plus près à l’impact du centre de contact sur les ventes. Comment peut-on mesurer clairement sa contribution à l’augmentation de la profitabilité ? Il y a trois grands domaines à étudier.
Améliorer la rétention des clients
Faciliter l’upselling et le cross-selling
Analyser les conversations pour agir concrètement
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