Noël 2012 : face au boom du e-commerce, prévoir un service client de qualité
Pour la période de Noël 2012, le e-commerce devrait connaître un véritable boom. La FEVAD prévoit une augmentation de 18% des ventes par rapport à 2011 :
- 70% des internautes ont l’intention d’acheter leurs cadeaux de Noël en ligne
- 85% des internautes consulteront Internet pour préparer leurs achats
A l’approche des fêtes, les consommateurs sont pressés, veulent pouvoir comparer et ne surtout pas se tromper. Ils choisissent Internet parce qu’il y a plus de choix qu’en magasin et les prix y sont souvent plus bas… alors, est-ce que les entreprises sont préparées à cet afflux de cyberacheteurs ?
Si les achats se font plus nombreux, les questions diverses, demandes de conseils et réclamations le sont tout autant. Durant cette période de "cyber-ruch", l’entreprise met en jeu sa crédibilité et son image. En effet, les internautes ne s’attarderont pas sur un produit s’ils ne sont pas satisfaits du service client de l’entreprise. Celle-ci doit alors s’assurer que son service client est à même de répondre à toutes les questions ou plaintes et ce, le plus rapidement possible et sur l’ensemble des canaux de contacts.
Une stratégie qui mérite d’être bien pensée. Un système de chat en ligne sera notamment très utile aux e-commerçants lors de cette période, non seulement pour les questions techniques mais aussi pour les questions pratiques, comme les délais de livraisons par exemple. Le chat en ligne colle plus que jamais aux besoins du consommateur pendant cette période de Noël, car celui-ci sera dans l’instantanéité et aura le zapping facile.
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