Noël 2011 : 55% des consommateurs français achètent en dernière minute sur Internet
Noël 2011 : 55% des consommateurs français achètent en dernière minute sur Internet
Acheter en dernière minute sur Internet pour les fêtes de fin d’année ? Les français en sont friands. D’après la nouvelle étude d’Eptica “Retail Expérience - Noël 2011”, en cette semaine qui précède Noël, 55% des français vont effectuer leurs derniers achats sur le Web.
Pourtant, moins d’un tiers des sondés accordent du crédit aux délais de livraison indiqués sur les sites quant 64,2% ne font pas confiance aux indications données.
Fiabiliser la réponse Web aux clients est le premier conseil que donne Olivier Njamfa, CEO fondateur d’Eptica, aux cybermarchands pour sécuriser leurs ventes :
« Pour modifier la perception que les consommateurs ont de leur niveau de service, il est important que les e-commerçants fournissent rapidement des informations fiables aux internautes et puissent répondre aux questions portant sur les délais de livraison. Cela est en effet un gage de transparence et de qualité de service vis à vis des clients. »
« Les sites qui auront les moyens technologiques d’apporter des réponses rapides, pertinentes et fiables aux cyberacheteurs, notamment sur la disponibilité des produits et les délais de livraison, réussiront certainement à sécuriser les nombreuses ventes de dernière minute annoncées ».
Les résultats de cette nouvelle étude “ Retail Expérience – Noël 2011” sont à mettre en perspective avec ceux de l’étude menée précédemment par Eptica et Nexstage sur la relation client multicanal.
Analysant la capacité des sites à répondre aux questions posées par les consommateurs, cette étude a montré que, dans l’ensemble, 2/3 des questions posées par l’intermédiaire du site web obtiennent une réponse.
Les cyberconsommateurs peuvent également trouver des réponses à leurs questions :
- sur les sites, principalement dans des foires aux questions (90% des sites e-commerce généralistes, 60% des e-vendeurs de produits électroniques)
- avec des systèmes dynamiques de self service (70% des sites de mode).
- en envoyant un email (70% des e-commerçants).
*Méthodologie de l’étude : Etude en ligne menée par Toluna pour le compte d’Eptica auprès d’un échantillon de 1000 personnes de plus de 18 ans le 29 novembre 2011
Commentaires