Monitoring des appels : tirez parti des dernières innovations !
23% des centres de contact envisagent de remplacer ou de faire évoluer leur solution de quality monitoring..
Aujourd’hui, l’importance de disposer d’un système de Quality Monitoring afin d’enregistrer et analyser les appels dans les centres de contact n’est plus à démontrer. Dans la dernière étude ContactBabel, ils étaient ainsi 93% à déclarer disposer d’une telle solution.
Mais les solutions connaissent depuis quelques années des évolutions majeures, notamment grâce au développement du Speech Analytics et de l’intelligence artificielle ou encore en raison de l’apparition de nouveaux besoins liés à l’explosion du télétravail qui impose de nouveaux modes de fonctionnement. Selon la même étude de ContactBabel, 23% des centres de contact envisagent ainsi de remplacer ou de faire évoluer leur solution.
Pour faire face à ces bouleversements, voici quelques bonnes pratiques que nous recommandons afin de tirer pleinement parti des nouvelles possibilités qui vous sont offertes.
Clarifiez vos objectifs
Les applications du Quality Monitoring sont extrêmement variées. Parmi les plus fréquentes, on peut citer :
Répondre à des obligations réglementaires
Résoudre des litiges
Identifier des opportunités d’amélioration des procédures
Comprendre la teneur des conversations et analyser les sentiments des clients
Evaluer les agents pour récompenser les plus performants ou accompagner les plus en difficulté
Coacher les agents ou alerter en temps réel les superviseurs en cours d’appel
Etc.
Et c’est justement parce que les possibilités sont multiples qu’il est vital de clarifier dès le départ les objectifs que vous cherchez avant tout à atteindre. Il vous faut alors définir les indicateurs permettant de mesurer la performance par rapport à ces objectifs et choisir et paramétrer la solution afin de mesurer précisément ces indicateurs.
Assurez-vous que les procédures sont suivies scrupuleusement
Dans de nombreux centres de contact, on demande aux agents de suivre des scripts détaillés, notamment dans les secteurs soumis à de fortes contraintes réglementaire. Il est alors essentiel de s’assurer que les agents appliquent correctement ces procédures.
Les dernières innovations peuvent ici apporter une immense valeur ajoutée. Vous pouvez par exemple vérifier automatiquement que l’agent a rappelé au client que l’appel est enregistré ou encore qu’il a bien utilisé la phrase d’accueil recommandée. Grace à l’IA et au Speech Analytics, vous pouvez en effet définir des phrases clés que les agents doivent impérativement prononcer et être notifié en cas de manquement.
Cela est particulièrement utile dans le cadre d’une obligation réglementaire puisque l’on peut alors donner du feedback aux agents en temps réel et les alerter s’il sont oublié quelque chose afin qu’ils puissent immédiatement rectifier le tir.
Mesurez plus efficacement la performance des agents
Traditionnellement, évaluer la performance des agents nécessite que les superviseurs écoutent des échantillons d’appels et complètent manuellement des grilles d’évaluation. C’est un travail très fastidieux et très consommateur de temps et, dans les faits, il est rarement possible de passer en revue plus de 5% des appels. Ces évaluations sont donc coûteuses en moyens humains, peu rapides et largement incomplètes.
L’utilisation de l’IA et du Speech Analytics constituent là aussi un changement de paradigme. Il devient possible d’automatiser l’évaluation de l’intégralité des appels plutôt que de devoir se contenter d’une analyse manuelle de quelques échantillons. Il est également possible de mesurer la performance en fonction de KPIs beaucoup plus nombreux. Enfin, on peut également identifier automatiquement les appels présentant potentiellement un problème afin que le superviseur y porte toute son attention plutôt qu’il perde du temps à écouter des appels sans intérêt notable.
Même si elles n’ont pas vocation à remplacer totalement l’évaluation qualitative que peut faire un superviseur, ces technologies aident donc à considérablement accélérer l’analyse et à la rendre beaucoup plus exhaustive.
Développez les ventes
Pour identifier comment optimiser un processus telle qu’une vente par téléphone, il faut comprendre précisément le rôle des différents paramètres tel que la qualité du script ou le comportement des agents pour changer spécifiquement ce qui doit l’être. C’est traditionnellement un travail manuel, fastidieux, et très largement empirique.
Aujourd’hui, l’IA aide les superviseurs à créer des dashboards pour identifier les scripts les plus efficaces en fonction de KPIs spécifiques comme les ventes ou la rétention. Elle permet en outre de fournir ces insights avec une plus grande fiabilité et beaucoup plus rapidement qu’un humain. Il devient ainsi beaucoup plus aisé de comprendre quelles actions prendre pour modifier le script ou au contraire se concentrer sur la formation des et le coaching des agents.
Combinez le monitoring des appels au monitoring des écrans
Se contenter d’écouter une conversation téléphonique peut parfois se révéler insuffisant. Par exemple, s’il on entend un agent donner un conseil erroné, il peut être tentant de conclure que l’agent est fautif. Pourtant, en étant capable en même temps d’accéder à l’enregistrement de l’écran de l’agent, vous pourriez découvrir que c’est la documentation qu’il a consultée qui comportait une erreur et c’est donc en fait sur sa mise à jour qu’il faut travailler. L’utilisation conjointe du monitoring des appels et des écrans est donc indispensable pour identifier avec certitudes les lacunes de votre base de connaissance ou d’autres problèmes de procédure qu’une écoute téléphonique isolée ne peut mettre en exergue.
Si vous êtes à la recherche d’une solution pour votre centre de contact intégrant les dernières technologies de Quality Monitoring, je vous invite à découvrir notre solution Enghouse Cloud Contact Centre. Vous pouvez également télécharger le compte-rendu de notre événement « Conversations & Satisfaction Client » pour un aperçu de toutes les grandes tendances qui bouleversent aujourd’hui le monde de l’expérience client.
