Découvrons les moteurs de l’adoption de Microsoft Teams pour votre centre de contact :

1. Des avantages pour vos équipes

Les agents doivent désormais faire face à des requêtes de plus en plus complexes de la part des clients, ce qui nécessite une plus grande collaboration au sein de l'organisation pour fournir des réponses pertinentes. Non seulement Teams permet aux agents de répondre à ces requêtes plus complexes en leur permettant de se connecter avec les employés du middle et back office, mais il le fait en temps réel, ce qui rend le processus rapide et transparent pour le client lui-même.

2. Comprendre les capacités de Teams

Teams offre une gamme complète de fonctionnalités pour aider les employés du centre de contact. Par exemple, la visibilité de la présence permettra aux agents de voir qui est disponible à tout moment. De plus, cela leur permet de prendre contact via un chat pour obtenir de l'aide, sans avoir besoin de mettre l'appelant en attente. Ils peuvent même organiser des conférences avec d'autres utilisateurs si nécessaire. Il existe également un accès facile aux ressources partagées qui peuvent être mises à jour en temps réel, garantissant que tout le monde travaille avec des informations correctes.

3. Prise en charge du travail à distance

Teams simplifie le travail à distance en permettant aux agents de se connecter de n'importe où, sur n'importe quel appareil. Les conseillers peuvent passer et recevoir des appels téléphoniques et vidéo, partager des informations avec des collègues, reproduisant l'environnement du centre de contact à domicile.

Les superviseurs peuvent mieux gérer les agents distants, à la fois lorsqu'il s'agit de comprendre leurs charges de travail et de contribuer à leur bien-être général. Par exemple, ils peuvent organiser des enregistrements vidéo réguliers ou des activités sociales pour éviter un isolement potentiel parmi les travailleurs à domicile.

4. Préoccupations et comment les surmonter

Compte tenu de l’importance du service à la clientèle, les entreprises peuvent être préoccupées par les modifications de technologie de leur centre de contact. Cependant, avec Teams, ils n'ont pas à s'inquiéter, ce n'est plus le « petit nouveau ». Il s'agit d'une solution d'entreprise fiable avec des outils qui font passer la collaboration du centre de contact à un niveau supérieur. Pour atténuer les risques et tirer le meilleur parti de Teams, il est préférable de sélectionner un fournisseur de solutions accrédité dans le cadre du programme de certification. Plus précisément, ces partenaires accrédités ont effectué des tests rigoureux pour s'assurer qu'ils offrent la qualité, la compatibilité et la fiabilité que les clients attendent.

Autant de raisons pour lesquelles de plus en plus de centres de contacts adoptent Teams. Mais comment réussir sa migration ?

Les 4 clés pour une migration réussie  

L'extension Teams au centre de contact nécessite une planification minutieuse si vous souhaitez en tirer pleinement parti et favoriser une adoption réussie. Voici quatre considérations importantes pour garantir le succès de votre migration vers Teams pour votre centre de contact.

1. Analyser la téléphonie existante

Pour construire une nouvelle infrastructure basée sur Teams et assurer un basculement transparent de votre téléphonie actuelle, qu'il s'agisse d'un PBX ou d'une solution de téléphonie IP sur site, vous devez savoir ce que vous avez déjà, comment cela fonctionne et à quoi il se connecte.  Commencez par évaluer votre infrastructure existante et cartographiez votre système actuel en détail pour comprendre exactement ce dont vous avez besoin pour répliquer et améliorer votre nouvelle implémentation Teams.

2. Analyser l'environnement du centre de contact

Teams est conçu pour fournir la téléphonie, ainsi que la vidéo, le chat et le partage de fichiers. Cela signifie que vous devrez l'augmenter avec des applications tierces dans des domaines tels que la fonctionnalité du centre de contact, l'enregistrement des appels, la console opérateur, la facturation des appels et les rapports. Assurez-vous donc de rechercher ce qui est disponible et d'identifier ce dont vous aurez besoin pour fournir toutes les fonctionnalités dont vous disposez actuellement et que vous souhaitez déployer à l'avenir.

3. Analysez les besoins des utilisateurs 

Le fait de ne pas répondre aux exigences des utilisateurs finaux est l'un des principaux obstacles au succès de la migration vers Teams de votre centre de contact. Les équipes peuvent apporter des changements significatifs à la façon dont les agents et les superviseurs travaillent, ce qui peut inclure le passage des combinés physiques aux softphones/casques ou l'utilisation de nouveaux outils de collaboration tels que le chat et la vidéo. Il est donc essentiel de recueillir les commentaires des responsables et des agents de centre de contact pour vous assurer que la mise en œuvre de Teams répond exactement à leurs besoins.

Planifiez une approche étape par étape avec des tests d'acceptation des utilisateurs, une formation et une intégration pour garantir l'adhésion de toute l'organisation. Les facteurs humains sont aussi importants que la technologie, vous devez amener tout le monde avec vous. Par exemple, si vous passez aux casques, vous pouvez créer un bureau modèle pour permettre aux agents de les essayer eux-mêmes et leur donner le choix de ce qui va être déployé. Impliquer tout le monde dans les décisions augmente l'adhésion et l'acceptation.

4. Choisissez le bon partenaire

L'introduction de Teams dans le centre de contact pose différents défis à son déploiement dans d'autres départements. Par exemple, les implémentations des centres de contact ne consistent pas seulement à prendre en charge la communication vocale individuelle - les équipes et les processus du service client ont des règles vocales complexes et nécessitent une fonctionnalité omnicanale.

Cela signifie qu'il est essentiel de travailler avec le bon partenaire pour combler les lacunes et tirer le meilleur parti des équipes du centre de contact. Sélectionnez un partenaire qui entretient une relation solide et à long terme avec Microsoft, avec une technologie accréditée et qui se fera un plaisir de vous montrer des exemples d'intégration réussie du centre de contact avec Microsoft pour des clients existants.

Investir du temps et des efforts dans la recherche et la planification initiales et sélectionner le bon partenaire vous aidera à vous assurer que le déploiement de vos équipes est efficace. Enghouse Interactive est devenu le premier fournisseur de solutions pour centre de contact à bénéficier de la certification Microsoft Teams, n’hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus.