Libérer les insights client grâce aux nouvelles technologies
Comprendre la Voix du Client (VoC) est essentiel pour améliorer l'expérience client, renforcer la fidélité et augmenter le chiffre d'affaires. Les entreprises les plus performantes savent que la seule manière de répondre aux attentes toujours plus élevées des clients est d'écouter et de prendre en compte ces insights, mais de multiples facteurs compliquent la tâche. Dans cet article, j'évoquerai quelques-unes des principales difficultés posées par la technologie, et comment les surmonter.
1. La difficulté de tirer des insights à partir des données VoC
Dans un monde devenu essentiellement digital, les marques ont accès à d'immenses quantités de données fournies par les consommateurs, avec à la fois des retours directs (enquêtes, scores NPS et avis en ligne), et des informations transactionnelles, telles que ce que disent ou écrivent les consommateurs lorsqu'ils interagissent avec les entreprises. Ces précieuses données sont dispersées entre de multiples canaux et restent le plus souvent compartimentées. Il peut falloir une intervention humaine pour les analyser et les interpréter, ce qui ralentit le processus et génère parfois des incohérences.
Pour convertir ces informations en actions, les marques doivent investir dans des technologies matures, qui présentent un cas d'utilisation clair et ont été testées avec succès dans d'autres organisations. Elles doivent notamment faire appel à des technologies telles que l'analyse de texte et l'intelligence artificielle pour comprendre les interactions en ligne et pouvoir identifier à la fois les thèmes clés abordés et les émotions des clients. Cela permet d'aller au-delà des indicateurs quantitatifs (tels que les scores NPS) et de réellement écouter ce que souhaitent les clients, pour ensuite répondre à leurs attentes.
Prenons l'exemple d'un magasin de détail. L'analyse des verbatims des conversations avec les clients peut révéler qu'un facteur tel que le stationnement a un impact majeur sur le NPS. L’analyse ne doit cependant pas s'arrêter là, et doit offrir plus de précisions aux responsables : qu'est-ce qui pose réellement problème avec le stationnement ? Est-ce l'emplacement, le prix, la disponibilité ? Quelles sont les solutions possibles ? Votre outil VoC doit pouvoir être capable d’analyser en profondeur les données et de fournir des solutions concrètes, basées sur des bonnes pratiques dans l'ensemble de l'organisation.
2. La difficulté de tirer des insights à partir de l'outil lui-même
Les marques ne tireront de véritables bénéfices des insights client que si ceux-ci sont partagés avec les personnes qui peuvent faire la différence. Cela signifie fournir des informations pertinentes aux équipes VoC, aux responsables de magasin et aux spécialistes marketing et e-commerce, sous une forme compréhensible qui correspond à leurs propres outils et compétences.
Dans certains domaines, cela peut vouloir dire employer des data scientists et data analysts pour tenter de créer des insights exploitables et s'affranchir de l'outil. D'une manière générale, l'approche doit être simple, avec un outil créé pour être facilement utilisable par les cadres de l'entreprise sans nécessiter de formation avancée. L'IA peut s’avérer utile en prenant en charge l'essentiel de l'analyse et en produisant des résultats dans un format qui correspond aux attentes des utilisateurs, par exemple via des tableaux de bord interactifs.
Évitez les outils VoC qui s'accompagnent de coûts élevés de formation ou de paramétrage. Recherchez une solution clé en main qui crée immédiatement de la valeur en se concentrant uniquement sur les données exploitables, plutôt qu'un prestataire qui vous facturera chaque interaction même si celle-ci n'a pas d’utilité en termes d’insights.
3. Les outils VoC coûtent trop cher
Être à l'écoute du client peut revenir cher, car les entreprises doivent investir dans de multiples outils pour collecter une large palette de données. Analyse de texte, gestion des retours, solutions pour l'engagement client, plateformes de veille stratégique et de CRM : tout doit être étudié, avec l’aide d’experts.
Il est cependant plus coûteux à long terme de ne pas écouter les clients ; surtout les clients mécontents qui n'hésiteront pas à partir. Les entreprises ne s’améliorent plus, la satisfaction client est en berne et les consommateurs se tournent alors vers des concurrents plus agiles qui savent les écouter et leur offrir ce qu'ils demandent, ce qui a un impact direct sur le chiffre d'affaires.
Au lieu de raisonner en termes de coût, il faut plutôt se concentrer sur le retour sur investissement, en étudiant des technologies spécifiques (telles que l'analyse de texte) et la manière dont elles viendront compléter des investissements existants. Quels sont les besoins de votre entreprise et comment les quantifier ? Par exemple, quel serait l'impact d'une hausse de 1 % du taux de rétention sur le chiffre d'affaires ? Lors de la mise en œuvre de nouveaux outils de VoC, regardez quels ont été les bénéfices pour d'autres entreprises et effectuez des calculs ROI précis pour éviter d’investir à perte.
De nombreuses marques se plaignent que leurs programmes Voix du Client n’offrent pas les insights et la valeur ajoutée attendus, ce qui nuit à leur compétitivité et entraîne une perte de clientèle. Pour aller de l'avant et réellement tirer parti de l'intelligence client, les marques n’ont pas d’autre choix que de surmonter les trois défis technologiques évoqués. La clé du succès est de travailler avec des outils simples d'utilisation qui ont fait leurs preuves et correspondent à un cas d'utilisation précis, tels que vecko. Ces outils permettent aux marques de générer de la valeur et du ROI, ce qui en retour ouvre la voie à de futurs investissements permettant aux équipes de développer leurs programmes VoC : un cercle vertueux qui bénéficie à la fois aux entreprises et aux clients.
