Les tendances 2013 pour le service client
Suite à la parution de la dernière étude de Forrester, faisons un zoom sur ces prévisions concernant le marché de la relation client en 2013. Cette année s'articulera autour de trois axes principaux :
- La nécessité de personnaliser le service client
- De quels outils équiper les agents pour offrir un service de qualité
- Tirer le meilleur parti de la maturité des outils CRM
15 principales tendances ont été identifiées - depuis l'importance d’analyser les données clients jusqu’au développement d’applications mobiles -, et permettent d’améliorer l’expérience client.
La plupart de ces tendances avaient été détectées par Eptica, comme par exemple la volonté des consommateurs de contacter le service client via le canal de leur choix.
Pour soutenir cette approche multicanal, il est nécessaire que les agents disposent d’un accès à une source centrale d'information. Cette base de connaissance doit être disponible sur tous les canaux, afin d’apporter le même niveau de réponse aux clients par téléphone comme sur le web self-service.
D’ailleurs, Forrester a mis en avant dans son étude, les meilleures pratiques des entreprises en matière de gestion de la connaissance :
- Pouvoir capturer facilement le contenu provenant de diverses sources (email, médias sociaux, avis sur les forums)
- Rendre plus simple et plus rapide la localisation du bon contenu
- Permettre aux agents et aux clients de commenter le contenu et de lui donner une note
- Faire en sorte que le contenu soit publié rapidement et sans processus de validation complexe
- Intégrer étroitement des solutions de case management et de knowledge management
- Donner plus d’importance aux données, et recourir aux outils d’analyse pour en comprendre et en exploiter la valeur
Les entreprises sont de plus en plus nombreuses à mettre au cœur de leur dispositif une base de connaissance pour offrir une expérience client unifiée sur l’ensemble des canaux. Les avantages tirés sont énormes. Citons par exemple :
- Ageas Insurance Solutions au Royaume-Uni : le taux de résolution au premier contact de l’assureur a grimpé à 96% et le temps de traitement a diminué de moitié
- la compagnie aérienne AirAsia a, quant à elle, remporté plusieurs prix pour son service client ; elle a réduit ses coûts de 40%
- enfin, l'entreprise NHS Services Authority a gagné 121 000 £ en une seule année après le déploiement de la base de connaissances Eptica pour ses 230 agents
Si l’on tient compte des prévisions de Forrester, en 2013, les entreprises vont commencer à analyser la façon dont la gestion des connaissances peut aider à transformer leur service client.
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