Les sites de e-commerce face à la loi anglaise : quelques exemples de bonnes pratiques réplicables en France !
Aujourd’hui, plus d'un tiers des sites de e-commerce au Royaume-Uni enfreignent la loi. En effet, selon l’étude de l'Office of Fair Trading (OFT), entre 62 et 156 sites agissent de façon illégale :
- manque d’information sur les frais supplémentaires lié à l’achat, comme par exemple les frais de livraison
- absence d’adresse email du service client sur le site : près de deux tiers des e-commerçants ne fournissent pas d’email sur leur site, ce qui oblige les consommateurs, s’ils ont des requêtes ou des plaintes, à appeler directement un centre d’appel
Suite à l’étude de l’OFT, les sociétés e-commerce "hors la loi" ont été notifié des modifications à faire sur leurs sites avant Noël afin de respecter les conditions de vente à distance, qui protègent les consommateurs achetant en ligne, par la poste ou par téléphone.
Bon nombre des problèmes mis en évidence par l'OFT pourraient être aisément résolus : non seulement les problèmes après-vente seraient évités, mais le service client serait plus simple et plus rapide pour les consommateurs.
Voici 5 conseils pour aider les sites à se conformer aux lois de protection des consommateurs :
- Utiliser le web self-service
En plus d’afficher clairement les conditions d'achat sur leur site, les e-commerçants devront s’assurer de mettre à disposition des consommateurs toutes les réponses utiles à leurs recherches : les informations sur les remboursements et les frais devront être faciles à trouver grâce aux systèmes de web self-service, des FAQ dynamiques fournissant des réponses automatiques pertinentes. Cela réduira alors le nombre d’appels et d’emails vers le service client.
- Assurer un chat en ligne
Les consommateurs peuvent souvent se retrouver bloqués lors de leur processus d’achat, faute de trouver les informations souhaitées. Utiliser le chat de manière proactive est un moyen rapide de les aider, sans avoir à passer par le téléphone.
- Etre cohérent
L'information doit être à jour, précise et cohérente sur tous les canaux. Il est imprudent que le site fournisse une réponse différente à chaque contact. Pour contrer cela, l’entreprise doit utiliser une base de connaissance unique afin d’apporter des réponses cohérentes sur tous les canaux.
- Assurer un service par email
Légalement, les sites doivent fournir une adresse email, qui sert de point de contact. Or, beaucoup ne le font pas. S'il s'agit simplement d'un oubli ou s’ils ont peurs d’être inondés d’emails, il est important de souligner qu’il ne faut pas négliger ce canal. Il est également possible de fournir des alternatives comme le chat et le web self-service pour réduire l’utilisation de l’email mais l’entreprise doit disposer de ressources suffisantes pour répondre aux questions posées sur ces canaux.
- Ne pas oublier les médias sociaux
Les consommateurs ont rapidement adopté les médias sociaux et les entreprises ont fait de même, dans la foulée, en lançant leurs pages Facebook ou Twitter. Il est recommandé de les intégrer à la stratégie de service client globale de l’entreprise, afin d’offrir un service client de qualité identique sur l’ensemble des canaux.
Alors que l'OFT contacte actuellement tous les e-commerçants "hors la loi" en Angleterre, les sites n’ont plus beaucoup de temps pour se conformer à la légalité avant Noël. Sans cela, ils risquent d'être poursuivis en justice et condamnés à une amende… ce serait vraiment une mauvaise publicité à l’approche de Noël...
En France, la loi est tout aussi contraignante. Selon l’enquête menée par Trusted Shop, sur 16 000 sites, 76% étaient hors la loi en mars 2012. Quelques-unes des bonnes pratiques listées précédemment valent sans doute le coup de se pencher dessus dans l’hexagone !
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