Les objets connectés au service de la relation client
Selon une étude du Gartner*, l’Internet des objets est le 5e levier du marché de la gestion de la Relation Client, derrière le social, la mobilité, le Big Data et le Cloud. En accumulant des données clients précises et de qualité, les objets connectés peuvent apporter une réelle valeur ajoutée au parcours client, en apportant en temps réel une personnalisation des services.
Parmi les précurseurs en France, on peut citer Darty, qui avait déjà assis son image sur son Contrat de Confiance. Aujourd’hui, l’enseigne va plus loin : Darty lancera le 15 octobre prochain un bouton connecté, qui révolutionnera la notion de service client. Ce petit appareil aimanté de 7 centimètres, pour un coût de 25 euros (puis un abonnement mensuel de 2 euros), pourra être fixé où l’utilisateur le désire et communiquera via Wifi ou Bluetooth. En cas de panne, de suivi de commande, de souci rencontré ou même de question basique, le client, en appuyant sur ce bouton, pourra être contacté par téléphone par l’un des 750 conseillers de clientèle et ce, en moins d’une minute, 24/7. Si l’aide par téléphone n’est pas suffisante, un dépanneur se déplacera sous 24h (dans un créneau de 2h).
Darty révolutionne à nouveau la notion de service client, car « le bouton couvre tous les produits, qu’ils aient été achetés chez Darty ou pas, qu’ils soient sous garantie ou non », comme l’indique le Président de Darty, Régie Schultz. Il faudra simplement que la marque soit référencée chez Darty. Grâce à la création d’un compte utilisateur nominatif lors de l’installation du bouton, Darty disposera d’un maximum de données client et le conseiller pourra ainsi répondre de manière personnalisée au client (proposition de cartouches appropriées pour l’imprimante ou encore de la bonne marque de détartrant pour la cafetière). Darty propose également une version numérique et gratuite de ce bouton.
Pour Darty, il s’agit d’une stratégie de fidélisation des clients existants et de captation d’une clientèle plus large. Le consommateur lui se trouve rassuré de savoir qu’ « il dispose en permanence d’une conciergerie qui va identifier en interne une personne compétente susceptible de répondre à la question posée », comme l’explique Christophe Cadic, directeur de la digitalisation, chez Darty.
L’Internet des Objets ouvre de nouvelles possibilités sur le marché de la Relation Client. Darty est l’un des précurseurs de ce marché naissant qui va connaître un développement rapide. Il annonce déjà que les fonctionnalités pourront être étendues prochainement : le bouton pourra par exemple communiquer le diagnostic en temps réel des appareils au SAV Darty . A suivre !
*Communiqué Gartner, Gartner Says CRM Will Be at the Heart of Digital Initiatives for Years to Come, 12 février 2014. http://www.gartner.com/newsroom/id/2665215
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