Les entreprises peinent toujours à offrir un service client web de qualité
La qualité du service client web de 100 entreprises françaises BtoC leaders de 10 secteurs a été évaluée dans l’étude* annuelle d’Eptica sur les pratiques multicanal des entreprises. Il en ressort que :
=> Les niveaux de réponse via le web restent perfectibles
- Près de la moitié (42%) des questions des internautes restent sans réponse lors d’une recherche d’information sur le site web.
- Seuls 19 des 100 sites étudiés ont permis de trouver des réponses à 8 questions ou plus sur 10
- La France est en retard sur l’utilisation d’un self service dynamique par rapport au Royaume-Uni : seulement 12% des sites français ont mis en place un self service dynamique contre 35% des sites britanniques
=> Le service client par email ne progresse pas
- 48% des entreprises ne répondent pas aux emails envoyés par les consommateurs
- Les entreprises n’ont pas amélioré le niveau de leur service client email depuis 2011 : seuls 28,5% des emails apportent des réponses pertinentes
- Le temps de réponse a été raccourci : 8h en 2012 contre 56h en 2011 ; la réponse la plus rapide ayant été reçue au bout de 4 mins et la plus longue au bout de 3 jours.
=> Les réseaux sociaux s’affirment
- Les entreprises sont plus présentes sur les médias sociaux
- 62% des entreprises ont connecté leurs sites web à leurs profils Facebook (contre 52% en 2011) ; 46% à leur fil Twitter en 2012 (comparé à 43% en 2011).
À la lumière de ces résultats, Eptica émet 10 recommandations pour que les entreprises améliorent la qualité de leur service client web en 2013 :
- Faire simple et rapide – ne pas oublier qu’un clic de souris suffit pour se rendre sur un site concurrent
- Compléter les dispositifs traditionnels avec des dispositifs interactifs
- Ne pas délaisser l’email qui est encore privilégié par plus de 2/3 des consommateurs
- Miser sur la combinaison des trois canaux web : site Internet, email et médias sociaux
- Exploiter les atouts du multimédia et des accès mobiles
- Adopter les mots clés utilisés par les clients en faisant appel à des moteurs de recherche sémantiques
- Être cohérent dans les informations délivrées
- Apprendre de ses clients
- Capitaliser sur les informations clients récupérées lors des échanges
- Analyser les résultats obtenus
* L’étude Eptica porte sur la capacité de 100 entreprises françaises BtoC (10 entreprises françaises leaders dans 10 secteurs : banque, assurance, tour opérateurs, opérateurs de transport, fournisseurs d’énergie, fabricants de produits électroniques, distributeurs de produits bruns/blancs, sites e-commerce généralistes, site e-commerce mode–textile et opérateurs de télécommunications) à apporter, directement sur leurs sites Web, des réponses simples aux questions récurrentes des clients. Elle évalue également la capacité des entreprises à répondre aux emails des clients en évaluant le nombre de réponse, le délai et la pertinence.
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