Les banques : un service client web à découvert
L’étude annuelle d’Eptica sur les pratiques multicanal des entreprises a analysé la qualité du service client web de 100 entreprises françaises BtoC leaders de 10 secteurs. Focus aujourd’hui sur le secteur bancaire. => Une performance du canal email inégale et globalement assez faible
- Seules 60% des banques proposent un email de contact sur leur site web, en dehors des espaces sécurisés
- Seules 40% des banques ont envoyé un accusé de réception aux emails reçus.
- Une seule d’entre elles indique un délai de réponse (de l’ordre de 48h).
- 30% ont apporté une réponse aux sollicitations par email (pour des délais allant de 2h à 2,5 jours)
- Seuls 20% des emails ont apporté des réponses pertinentes et complètes aux questions posées
=> Une capacité moyenne à trouver les réponses à 10 questions clés sur les sites des banques
10 questions très concrètes ont été recherchées sur les sites des banques étudiés :
- Que dois-je faire si je ne reconnais pas un débit qui a été fait sur mon compte ?
- J’ai perdu ma carte bleue, que dois-je faire ?
- Est-ce que mes virements en ligne sont sécurisés ?
- Comment souscrire à vos services en ligne ?
- Quelles sont vos offres de cartes de crédit ?
- Comment envoyer de l’argent à l’étranger ?
- Est-il possible d’annuler un prélèvement automatique en ligne ?
- A combien s’élèvent les frais de commission pour les retraits d’argent à l’étranger ?
- Quels taux de crédit proposez-vous ?
- Je me suis trompé de code confidentiel, ma carte est bloquée, que dois-je faire ?
- 57% de réponses étaient disponibles (allant de 5 à 6 réponses) et ont été trouvées en moins de 2 minutes
- 70% des sites contiennent les réponses à plus de 6 questions, 30% n’en couvrent que 3 à 4
=> Un faible investissement dans les dispositifs dynamiques de service client
- Plus de 80% des sites des banques proposent des FAQ et recherche par mots clés
- 40% des réponses trouvées proviennent des FAQ et recherche par mots clés
- Seuls 20% des sites ont un outil de chat
- aucune banque n’a mis en place de self-service, de forum ou d’agent virtuel sur son site
Les banques sont en retard quant à l’adoption de dispositifs innovants et interactifs de service client. => Facebook et Twitter peu pris en compte dans la stratégie de relation client
- Seules 40% des banques ont relié leurs sites à Twitter et à Facebook.
Les établissements bancaires demeurent parmi les entreprises les moins connectées aux médias sociaux, puisque 2/3 des entreprises ont relié leurs sites web à leurs pages Facebook et près de la moitié à leur fil Twitter en 2012.
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