Les assureurs n’assurent pas !
L’étude annuelle d’Eptica « Les entreprises face au multicanal 2012 » analyse la qualité du service client web des entreprises françaises BtoC leaders de 10 secteurs.
Focus sur le secteur de l’assurance, où la qualité de service client demeure assez moyenne.
=> La démocratisation du canal email, mais un niveau de réponse médiocre
- tous les assureurs communiquent un email de contact sur leur site web
- tous utilisent un formulaire en ligne avec la possibilité d’ajouter des informations complémentaires
- 80% des compagnies envoient un accusé de réception
- 80% d’entre elles ne mentionnent pas de délai de réponse
Le secteur de l’assurance figure parmi les secteurs les plus efficaces au niveau de la gestion des emails entrants, en revanche… le niveau de réponse reste médiocre :
- Elles sont encore 30% à ne pas apporter de réponses aux questions posées
- aucune réponse n’apporte l’ensemble des informations demandées par le client
=> Un faible investissement dans les dispositifs dynamiques de service client
- Seuls 10% des sites web des assureurs disposent d’un système de self service dynamique
- Seuls 20% mettent à disposition un outil de chat
- 10% proposent un forum d’échanges
- Aucune des compagnies d’assurance étudiées ne possède d’agent virtuel en ligne
Les sites web des assureurs sont relativement peu équipés d’outils dynamiques au service de la relation client. Pourtant, quand ils sont déployés, ces dispositifs offrent de bon taux de réponses aux questions des internautes.
=> Une capacité assez moyenne à trouver les réponses à 10 questions clés sur les sites des assureurs
10 questions très concrètes ont été recherchées sur les sites des assureurs étudiés :
=> Puis-je désigner quelqu’un comme conducteur secondaire sur mon contrat assurance auto ?
=> Comment obtenir mes identifiants internet ?
=> Que faire en cas d’accident de voiture ?
=> Où envoyer ma demande de remboursement ?
=> Mes biens personnels sont-ils couverts à l’extérieur de la maison ?
=> Comment sont couvertes les maladies graves ?
=> A combien devrais-je assurer ma maison et mes biens ?
=> Comment résilier mon contrat ?
=> Comment calculez-vous le bonus en cas d’absence d’accident ?
=> De combien est la franchise sur le contrat ?
- 44% de réponses étaient disponibles (allant de 3 à 8 réponses) et ont été trouvées en moins de 2 minutes
- Aucun site n’a su proposer l’ensemble des réponses recherchées
Le niveau de renseignement offert par les sites web des assureurs est assez moyen. On remarque également que plus les questions sont techniques, moins les réponses sont disponibles.
=> Facebook et Twitter peu pris en compte dans la stratégie de relation client
- Seuls 40% des sites des compagnies d’assurance ont connecté leur site web à Facebook
- Seuls 30% ont lié leur site à leur fil Twitter
Les assureurs demeurent d’ailleurs parmi les entreprises les moins connectées aux médias sociaux, puisque moins de la moitié d’entre elles ont activé ces liens.
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