Les applications mobiles révolutionnent-elles le service client ?
D’après une récente étude, seules 62% des marques auraient déployé au moins une application mobile, contre 96% au Royaume-Uni. Pourtant, on estime qu’en moyenne les consommateurs possèdent une vingtaine d’applications sur leurs mobiles. Ce sont en général des applications pratiques pour gérer leurs trajets, leurs comptes bancaires ou téléphoniques, mais aussi les applications de leurs marques « coup de cœur » dont les internautes espèrent recevoir des promotions ou des avantages personnalisés.
Et côté service client, quels avantages le consommateur peut-il tirer d’une application dédiée?
On l’a souvent expliqué dans ce blog, obtenir une réponse satisfaisante de la part du service client peut parfois s’apparenter au parcours du combattant. les marques françaises multiplient les canaux contacts avec le consommateur (en moyenne 5,07* ) et ont encore du mal à répondre de manière rapide, cohérente et personnalisée sur ces différents canaux. De plus, il est encore trop souvent difficile de rechercher une information sur un produit ou un service, soit parce que les capacités de recherche proposées sont limitées ou encore parce que les sites ne sont pas bien renseignés. L’année dernière, 54%* des questions basiques que se posaient les internautes ne trouvaient aucune réponse sur les sites web des entreprises… Les consommateurs ne sont pas rares à se rendre sur les médias sociaux, pour pousser un cri de colère, suite à une expérience malheureuse avec le service client.
Proposer une application dédiée au service client ou au service après-vente constitue un formidable moyen de palier ces mauvaises expériences. Lorsqu’il télécharge une apps, le consommateur s’identifie et communique des informations essentielles qui permettent à la marque d’échanger avec lui de manière personnalisée. De plus, en offrant une palette d’outils et de fonctionnalités dédiées au SAV, ces applications font gagner un temps considérable au consommateur et enrichissent véritablement son expérience utilisateur. Elles doivent ainsi lui permettre :
- de suivre toutes les informations relatives à son compte, ses achats et/ou sa consommation
- de signaler et de suivre une panne ou un problème signalé, depuis son application, sans avoir inévitablement à composer le numéro du service client
- de bénéficier d’informations pratiques et de dépannage sur les différents produits et services dont il bénéficie
- de contacter directement le service client ou technique, par email, chat ou par téléphone, tout en bénéficiant d’une réponse rapide et personnalisée
- de disposer d’une FAQ statique et/ou dynamique, alimentée par une base de connaissances mise à jour par le service client
- de partager et d’échanger en ligne avec une communauté d’entraides…
- etc.
On le voit, les bénéfices sont nombreux côté consommateurs. Ils le sont aussi pour les marques qui disposent d’un puissant outil de SAV - bien canalisé, qui devrait permettre d’éviter pas mal des débordements auxquels on assiste sur les réseaux sociaux… Aux marques de proposer les applications les plus ergonomiques possible, et surtout de bien communiquer sur leur existence pour donner envie aux internautes de les télécharger !
*Étude Eptica 2015 : « Les marques Françaises et l’expérience client omnicanal en ligne)
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