Les agents du futur : portrait-robot du conseiller augmenté
Le service client connaît une profonde mutation. De plus en plus de consommateurs font le choix de l’automatisation pour interagir avec les marques. Ils veulent une réponse 24/7 au moment où ils en ont besoin. Ils bénéficient ainsi sans même s’en rendre compte des dernières avancées des technologies cognitives et de l’IA appliquées au service client.
Dans le cadre d’une enquête menée récemment par Eptica (disponible ici), 68 % des personnes interrogées déclaraient utiliser volontiers des systèmes de conversation automatisés comme le self-service sur le web ou les chatbots. Elles étaient 42 % à souhaiter obtenir des réponses automatisées à l’aide d’assistants vocaux intelligents tels qu’Alexa d’Amazon. Peu surprenant que Gartner prédise que l’IA sera disruptrice pour un million de conseillers téléphoniques d’ici 2020.
Si les consommateurs adoptent sans problèmes ces nouvelles technologies pour obtenir rapidement une réponse à des questions simples, ils ne sont pas prêts à renoncer aux contacts avec les agents pour des questions plus complexes. Ils sont ainsi 74 % à souhaiter discuter en ligne avec un conseiller pour les questions qui requiert un accompagnement personnalisé, selon notre dernière étude sur le chat. Dans ce contexte, les agents sont une ressource précieuse pour les marques afin de construire une relation durable avec les clients, augmenter la loyauté et la fidélité des ambassadeurs de marque.
L’IA ne sonne pas la disparition des agents mais le début d’une nouvelle ère : le travail des agents évolue, leur rôle est en train de gagner en importance et d’être revalorisé. L’agent du futur est celui qui prendra en charge les échanges à haute valeur ajoutée avec les clients et qui donnera du sens aux conversations.
L’IA libère les agents des requêtes simples et leur permet de se concentrer sur les conversations plus complexes, où les compétences interpersonnelles telles que l'empathie, la contextualisation et la personnalisation sont essentielles. Pour les agents cela se traduit par des journées de travail plus riches, plus variées et plus motivantes ! Compte tenu de l'importance stratégique de l'expérience client pour différencier les entreprises dans un contexte de concurrence accrue, le besoin d’un service client plus humain devrait s’accentuer. Au final, le métier d’agent dans les centres de contact et les services clients devrait être de plus en plus apprécié dans leur organisation et faire appel à de nouvelles compétences.
Quelles qualités les marques devront-elles chercher chez l’agent du futur ?
1. Empathie et compréhension
Pour les problèmes plus complexes notamment, les agents devront être capables de faire rapidement preuve d’empathie, de se mettre à la place du client et de construire une relation afin de comprendre les besoins et les irritants.
Construire une relation avec les clients est une arme extrêmement puissante. En effet, autant un client oubliera les petits détails d’une interaction, autant il se rappellera du traitement qui lui est réservé aux points déterminants de son parcours. Les agents doivent donc être capables de créer des moments positifs et mémorables en nouant une relation forte avec le client.
2. Implication personnelle
Un agent doit être capable de faire sien le problème d’un client et disposer des outils nécessaires pour trouver une solution, même si cela signifie sortir du centre de contacts pour s’adresser à d’autres personnes dans l’entreprise.
Les indicateurs de suivi devront aussi évoluer. Les entreprises devraient évaluer et récompenser leurs agents non plus selon des indicateurs de productivité rudimentaires (nombre d’appels ou d’e-mails traités par heure), mais plutôt selon la satisfaction globale qu’ils génèrent. De nombreuses entreprises se sont déjà engagées dans cette voie : par exemple, le site de vente de chaussures Zappos a dit adieu aux indicateurs de durées d’appel et au nombre de tickets ouverts. Chaque agent a désormais son propre Net Promoter Score (NPS) et Personal Service Level (PSL). Preuve que cela fonctionne : la célèbre histoire du conseiller qui a passé 10 heures et 29 minutes au téléphone avec un client pour parler de la vie à Las Vegas — appel qui s’est soldé par l’achat d’une paire de bottes Ugg.
3. Être à l’aise avec l’IA et le multicanal
Les frontières entre les canaux s’effacent. Un agent doit donc être capable de travailler sur tous les canaux. Il doit pouvoir visualiser et comprendre toutes les interactions appartenant à une conversation client, quel que soit le canal utilisé, et répondre sur le canal privilégié du client. L’ancienne ligne de partage entre écrit (e-mails et réseaux sociaux) et oral (téléphone) doit s’estomper.
L’intelligence artificielle peut aider de plusieurs manières : une base de connaissance centralisée, facilitant l’accès à des informations exactes et cohérentes ; des outils d’analyse de texte, permettant de mieux comprendre le ton et le contenu des communications clients ; des modèles de réponse, affichés selon la question posée.
4. Focus sur la résolution de problèmes
Chaque entreprise a ses procédures à suivre, mais les agents devront trouver le juste milieu entre respecter les process et donner la priorité au client, surtout s’ils sont amenés à traiter plus de problèmes complexes et difficiles à résoudre. Les marques devront développer des compétences de résolution de problèmes en interne et donner aux agents de la souplesse et la liberté de sortir des sentiers battus pour trouver des solutions, même si celles-ci ne sont pas « prêtes à l’emploi ». Certaines entreprises suppriment les silos en créant des hubs client : des personnes de différents services unissent leurs compétences pour résoudre des problèmes. T-Mobile en est un parfait exemple. L’entreprise de télécom a créé des « Teams of Experts », des équipes locales de conseillers ayant suivi une formation spécifique, qui sont au service des clients américains 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
À l’avenir, les agents joueront un rôle plus complexe qui nécessitera l’acquisition de nouvelles compétences, mais qui sera aussi plus intéressant et plus gratifiant. Ils devront être choisis pour leurs qualités humaines, et être encouragés et outillés pour pouvoir s’impliquer personnellement dans la résolution des problèmes des clients. Il faudra leur laisser la liberté de prendre des initiatives, trouver des solutions et donner la priorité au client. Tout le monde en récoltera les fruits : les clients, les marques et les agents eux-mêmes. Le futur du service client est une question d’équilibre, et les humains y seront au premier plan. Ce sont eux qui fourniront l’expérience de qualité exigée par les consommateurs.
