Le service client face au scandale de la viande de cheval
Suite à la découverte de viande de cheval dans de nombreux plats cuisinés, l'industrie alimentaire européenne est frappée par l’une des plus grandes crises, depuis l'épidémie de la vache folle. Bien que la viande de cheval soit sans danger pour la santé, c’est la tromperie sur la marchandise qui a mis en colère les consommateurs qui pensaient acheter leurs plats préparés auprès de fournisseurs sérieux.
Bien que les investigations menées par les agences de contrôle de la sécurité alimentaire soient toujours en cours, les enseignes concernées doivent mettre en branle leur service client pour rassurer les consommateurs. Un plan de gestion de crise doit être défini afin d’être en mesure de répondre aux questions des clients rapidement et sur tous les canaux :
Sur Internet, grâce aux technologies de web self-service
En plus de mettre à jour son site Web avec un mot d’excuse sur la home page et la liste des produits incriminés, les entreprises doivent également s'assurer que les clients puissent poser leurs questions via Internet grâce aux outils de web self-service qui fournissent instantanément et automatiquement des réponses. Ceci permet de désengorger les centres de contacts, sollicités par de nombreux appels ou emails entrants.
Par téléphone, en offrant des réponses cohérentes
La plupart des sociétés de l’agroalimentaire offrent déjà des numéros verts. Le personnel doit être cohérent dans les réponses données malgré le volume croissant d'appels en période de crise. En installant une base de connaissances centralisée, les agents peuvent s'assurer qu'ils donnent les informations les plus à jour aux consommateurs inquiets.
Sur les médias sociaux, en apportant des réponses immédiates
Lors d’une crise, les médias sociaux sont aujourd'hui le premier recours pour des clients qui souhaitent se plaindre et poser des questions. Il est important de tracer en temps réel l’ensemble des questions et remarques faites sur les réseaux sociaux, afin d’éviter que des rumeurs ou des angoisses se répandent. Le web self-service du site de l’entreprise devra être relié à la page Facebook afin que les clients puissent poser leurs questions dessus, tout en utilisant la même base de connaissances. Des réponses personnelles pourront également être apportées à certaines questions posées, lorsque nécessaire.
Dans les magasins, grâce à un personnel qualifié
Pour les entreprises de l’agroalimentaire, il est difficile de toucher le consommateur directement en magasin, ce qui nécessiterait d’envoyer des représentants dans chaque supermarché. Elles peuvent néanmoins utiliser les informations de la base de connaissances pour créer des affiches et des documents d'information, qui seront mis à disposition dans les magasins, afin de rassurer directement les consommateurs.
Les crises qui touchent le secteur, comme en ce moment le scandale de la viande de cheval, se propagent rapidement et peuvent être très dommageables pour les marques comme pour l’industrie dans son ensemble. Les réponses aux questions des clients données rapidement et de façon cohérente ne vont pas renverser la situation instantanément mais vont rétablir peu à peu la confiance des consommateurs et aider à préserver la réputation de la marque.
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