Le service client change de visage… et les besoins en compétences évoluent !
Lorsque les premiers centres de contact ont été créés, on les a, à juste titre, baptisés « call centers » car les interactions entrantes n’émanaient que du canal "téléphone". Depuis, le service client a évolué pour devenir multicanal (téléphone, email, web, chat, médias sociaux, terminaux mobiles), toutes les interactions étant désormais gérées par le même centre de contact.
La multi-canalité a radicalement modifié le mix de compétences nécessaires au sein du service client :
- Du temps de la relation client par téléphone, les conseillers devaient disposer de solides capacités d’expression orale ainsi que d’une capacité d’écoute et de réaction appropriée au ton et aux besoins du client. On ne leur demandait pas de compétences particulières au niveau de l’expression écrite.
- Avec l’arrivée des canaux email et des médias sociaux, les entreprises sont désormais jugées sur la qualité de leurs réponses écrites, ainsi que sur la grammaire ! Les agents doivent apporter des réponses, sans avoir eu de contact direct préalable avec le client et donc la possibilité de lui demander plus d’explications quant au problème rencontré. De plus, les demandes postées sur les réseaux sociaux nécessitent des réponses rapides et appropriées au ton utilisé sur ce canal, tout en restant professionnel et cohérent par rapport à l’image de marque.
L’équilibre entre les compétences orales et écrites nécessaires est en train de se modifier. Les entreprises doivent donc veiller à ce que le personnel recruté ait la formation adéquate pour être en mesure d’offrir le meilleur niveau de service, quel que soit le canal de contact utilisé. Trois types de technologies peuvent également les aider à mieux appréhender cette multi-canalité :
- Disposer de connaissances centralisées
Il est important d’apporter des réponses cohérentes sur tous les canaux de contact. Les entreprises ont en effet besoin de centraliser les informations dans une base de connaissance unique, multicanal et accessible par tous les conseillers. Cette base apportera les réponses les plus appropriées – validées en interne – et aidera ainsi les conseillers à formuler plus surement et plus rapidement leurs réponses, quel que soit le canal d’interaction.
- Une capacité à fournir les réponses les plus appropriées
Dans cette base de connaissance, l’entreprise pourra intégrer un ensemble de réponses pré-rédigées pour permettre aux conseillers de fournir des réponses rapides et de qualité aux demandes entrantes. L’intelligence de la technologie devra lui permettre d’analyser le sens des questions pour faire remonter les suggestions de réponses les plus pertinentes ; les conseillers pourront alors les reformuler et les personnaliser pour répondre au mieux au client. La base de connaissance devra être auto-apprenante et tirer profit de chaque interaction pour affiner le contenu existant, mais aussi permettre aux agents de l’enrichir à l’aide de nouveaux contenus.
- Un workflow intelligent
Bien qu’il ait reçu les mêmes formations que ses collègues, chaque conseiller a ses points forts. Il faut que l’entreprise sache tirer parti du meilleur de chacun. Mettre en place un workflow intelligent, par exemple, permettra d’analyser les communications écrites entrantes et de les acheminer vers le conseiller le mieux à même d’y répondre. Au niveau des appels entrants, l’entreprise devra également faire en sorte qu’ils soient routés vers les conseillers qui disposent des compétences appropriées (aide informatique, administratif, comptabilité,…).
Les appels vers le service client ne cesseront jamais réellement, même si la tendance est clairement à l’écrit. Les entreprises doivent donc s'assurer qu’elles possèdent un bon mix de compétences en interne, ainsi que la technologie et les formations nécessaires pour offrir un service de qualité, quel que soit le canal utilisé par les clients.
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