Le sentiment de mauvaise écoute est un frein à l’engagement client en France comme au Royaume-Uni
Le sentiment de mauvaise écoute est un frein à l’engagement client
en France comme au Royaume-Uni
Dans un précédent billet, nous avons dévoilé les résultats de notre étude « Agents versus Clients : comment se comprendre ? ». Il en résultait que la principale source de frustration côté client comme côté agents était liée à des difficultés de compréhension de part et d’autre. Cette même étude a été réalisée au Royaume-Uni et révèle des résultats similaires : les clients se plaignent d’une mauvaise écoute de la part des agents ; ces derniers reconnaissent leurs limites mais avouent qu’ils ne disposent pas actuellement des moyens et outils pour mieux faire.
Un écart qui se creuse
Pour 67% des consommateurs français interrogés, c’est le fait d’apporter des réponses incomplètes, erronées ou qui ne tiennent pas compte de leurs sentiments(colère, insatisfaction) qui représente la première source de frustration. Ils sont 38% à se plaindre des délais de réponse trop longs à leurs messages. Au Royaume-Uni, 78% des consommateurs interrogés se plaignent de réponses incomplètes ou erronées et 38% du fait qu’on ne tienne pas compte de leurs sentiments.
L’email est le canal online plébiscité par la grande majorité des consommateurs en France (83%) comme au Royaume-Uni (87%). Cette utilisation croissante des canaux digitaux accentue ces difficultés de compréhension, car bien souvent du fait d’un manque de contexte ou de signaux verbaux ou visuels, il est difficile de décrypter le sens et le ton précis des messages. Ces difficultés de compréhension s’ajoutent à la hausse croissante de volume d’interactions online à gérer.
Les consommateurs semblent, dans les deux pays, très décidés à changer d’enseigne après une expérience malheureuse. 82% des britanniques et 83% des français estiment qu’ils changeraient souvent ou systématiquement d’enseigne en cas de mécontentement. 55% des consommateurs français et 41% des britanniques nuancent leur réponse cependant : ils attendent de voir si la marque va réaliser un geste commercial ou leur présenter des excuses, ce qui pourrait les retenir.
Du point de vue de l’agent de contact
Les agents de contact sont conscients de ces problèmes. 61% des agents britanniques avouent leurs difficultés de compréhension face aux messages reçus, tout comme 46% des agents français. Que ce soit le type de langage (raccourcis, argots etc.), le ton ou encore tout simplement le sens de la question.
71% des agents britanniques estiment que la première source de frustration des clients est de recevoir des réponses inadéquates ou partielles, ce qui est partagé par 49% des agents français. Ils sont 85% (UK) et 78%(FR) à penser que les clients n’hésiteront pas à change d’enseigne si le service client n’est pas à la hauteur.
Des solutions technologiques
Lorsqu’on leur demande ce qui les aiderait à être plus productifs et à mieux comprendre les demandes entrantes, les agents des deux pays répondent que les nouvelles technologies seraient véritablement bénéfiques.
54% des agents français et 51% des agents britanniques souhaiteraient pouvoir s’appuyer sur un outil intelligent qui analyse les questions entrantes et leur suggère des réponses pertinentes pour répondre aux clients. La capacité à prioriser les demandes selon leur caractère d’urgence et à comprendre le type de langage et le ton utilisé par le client sont aussi des demandes partagées.
Ces deux études peuvent être téléchargées en intégralité sur les sites FR et UK d’Eptica.
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