Le secteur des Assurances IARD et l'expérience Client omnicanal en ligne
Quelle est la qualité de la relation client dans le secteur des Assurances IARD (Incidents, Accidents et Risques Divers)? Les entreprises apportent-elles des réponses cohérentes sur l'ensemble des canaux? Quelles sont les canaux mis à disposition des internautes?
Ce secteur a été comparé à plusieurs secteurs d'activités lors de l'étude portant sur la qualité du service client en ligne en 2014*.
Cette nouvelle étude sur les assurances IARD, nous montre que le contact email est proposé sur 70% des sites web étudiés et reste le premier canal de contact proposé par les assureurs en 2014. En revanche, on observe une baisse de qualité des réponses sur ce canal avec seulement 43% des réponses reçues, dont aucune n'étaitent complètes.
Pour le canal téléphone, 60% des assureurs IARD invitent leurs internautes à composer un numéro présent sur leur site. Ils proposent également des rencontres en face à face.
Nous notons également une forte tendance en matière d'utilisation des réseaux sociaux:
- 50% des sites internet pointent vers un compte Twitter (contre 30% en 2012)
- 60% des sites internet dirigent vers un compte Facebook (contre 40% en 2012)
Une question a été posée sur le réseau social « Twitter », malheureusement seules 50% des entreprises contactées ont apporté une réponse, qui a été jugée pertinente dans 30% des cas.
Contrairement aux réseaux sociaux, la présence du canal chat est seulement proposé par 10% des assureurs étudiés.
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*Durant cette année 2014, Eptica a étudié la qualité du Service Client en ligne de 110 entreprises françaises leaders dans 11 secteurs d’activités. Plusieurs points ont été abordés, le niveau de renseignement offert par les sites internet, l’investissement dans les dispositifs statiques et dynamiques client, la capacité à répondre aux emails, tweets et Chat, ainsi que la cohérence des réponses apportées sur ces trois canaux.
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