Le reporting dans Eptica : nos bonnes pratiques pour améliorer l’efficacité de vos agents et l’expérience de vos clients
Optimisez l’expérience client avec Eptica
La qualité de l’expérience client joue un rôle déterminant sur les résultats financiers d’une
entreprise. Effectuer un suivi régulier des performances est donc essentiel. Non seulement
pour mesurer l’efficacité, mais surtout pour obtenir des informations qui permettront à
l’entreprise d’améliorer son mode de fonctionnement et de répondre aux exigences croissantes de ses clients.
C’est pourquoi la plateforme de relation client d’Eptica comprend des outils de reporting
complets. Dans ce billet, qui s’inscrit dans notre série sur l’optimisation de l’expérience client
avec Eptica, nous allons vous expliquer comment utiliser le reporting pour donner un coup
d’accélérateur à votre expérience client, mais aussi à votre productivité. Pour lire les trois
précédents billets de la série (création d’agents omnicanal, amélioration de l’expérience des
agents et accélération des réponses sans compromettre la qualité de l’expérience), cliquez
sur les liens correspondants.
Le reporting de notre plateforme apporte quatre grands avantages :
- Il permet aux marques d’analyser leur activité, de mesurer leur productivité et d’être plus efficaces dans leur fonctionnement.
- Il permet de dégager des potentiels d’amélioration, par exemple dans le contenu fourni aux agents (modèles de réponses) et au public (self-service).
- Il permet de programmer la production de rapports de performance qui seront utiles à la direction.
- Il fournit des informations à partager entre les équipes et à utiliser pour accompagner l’amélioration des performances au niveau individuel et collectif.
D’après mon expérience aux côtés des principaux clients d’Eptica, les bonnes pratiques en
matière de reporting peuvent se décliner en cinq axes :
1. Mesurer la productivité
Eptica vous permet de visualiser en temps réel ce qu’il se passe dans votre centre de
contacts et d’effectuer un suivi d’indicateurs de référence, tels que le nombre de messages
traités par les agents, ou encore la durée moyenne de traitement à différents niveaux
(global, canal, équipe ou individu). Vous pouvez ensuite établir un benchmark et comparer
les performances pour identifier les marges d’amélioration des agents et des équipes.
2. Obtenir une vue 360° de la performance du centre de contact
La solution donne une vue 360° de la productivité du centre de contacts ou du service client
: nombre de demandes reçues, vitesse de réponse et satisfaction client. Ces données
accumulées peuvent ensuite servir à faire des comparaisons par période, comme les pics
d’activité saisonniers dans le retail.
3. Fournir des indicateurs de qualité de service
En matière de service client, chaque marque possède ses propres objectifs : délais de
réponse, nombre de contacts avant clôture de la question ou respect d’un SLA (accord de
niveau de service), par exemple. Les outils de reporting d’Eptica peuvent être personnalisés pour
donner une vue claire et cohérente des performances (performances réelles versus objectifs).
4. Anticiper et ajuster
Avec Eptica, les responsables d’équipe peuvent définir les catégories dans lesquelles les
agents classeront les demandes entrantes (problèmes de livraison ou retours de produits
dans le retail, par exemple). Observer les catégories qui représentent le plus gros volume
ainsi que leur évolution à la hausse ou à la baisse permet d’identifier les signes avant-
coureurs d’un problème. Par exemple, si on constate une explosion des signalements de
problèmes de livraison, c’est qu’il y a un problème à résoudre. La solution vous permet
également de visualiser facilement les principales difficultés rapportées par les clients afin
que vous puissiez y apporter une solution et ainsi augmenter la satisfaction.
5. Identifier les potentiels d'amélioration
Utilisée pour répondre aux demandes reçues par e-mail, par téléphone ou sur les réseaux
sociaux ou fournie directement au public dans des systèmes en self-service, la
connaissance est indispensable pour répondre aux attentes des clients. La base de
connaissance centralisée d’Eptica permet aux marques de fournir des informations
cohérentes, exactes et à jour sur plusieurs canaux. Mais ces informations évoluent en
permanence, et les réponses doivent être améliorées en continu. Les outils de reporting
d’Eptica vous indiquent le pourcentage de questions traitées au moyen de contenu issu de
la base de connaissance, telles que les modèles d’e-mail, afin d’identifier les informations
qui manquent dans la base. Tout cela contribue à améliorer systématiquement l’expérience
client et à fidéliser la clientèle.
Au-delà de ces cinq bénéfices, Eptica apporte d’autres fonctionnalités intéressantes aux
marques : la possibilité de zoomer sur les rapports, ou encore des vues permettant de
mesurer les activités au niveau d’un message ou d’une conversation. Pour une analyse
approfondie des conversations, les données sont facilement exportables vers d’autres
applications, y compris dans l’outil d’intelligence client vecko d’Eptica.
Nos chargés de compte sont à votre disposition pour aller plus loin
sur l’optimisation du reporting avec Eptica et pour vous mettre en relation avec notre équipe
Services Professionnels pour une formation ou des conseils.
