Le projet FIA-NET de gestion des emails entrants présenté sur eCommerce 2011 avec Eptica
Le salon eCommerce 2011 a été l’occasion pour FIA-NET de revenir sur le projet qui lui permit d’augmenter sa capacité à répondre aux emails des internautes tout en leur apportant des informations toujours plus pertinentes.
FIA-NET certifie des sites emarchands. Son logo constitue une garantie de transparence et de securité qui aide à distinguer les marchands du Web les plus fiables en affichant leurs performances obtenues par notation de leurs client. FIA-NET est aussi un organisme certificateur.
Avec l’augmentation constante des ventes sur Internet (+20% au cours des 6 derniers mois selon le dernier bilan publié par la FEVAD le 8 septembre), FIA-NET fait face à de nombreuses demandes client, au travers de multiples canaux : email, fax, call-center, self-service, formulaires de contact, SMS… Or, il devait gérer plusieurs difficultés apparues au fur et à mesure :
- · la multiplicité des boîtes emails individuelles
- · le blocage des boîtes emails
- · le suivi difficile des volumes (240 000 contacts par an) et les délais de traitement
- · les difficultés dans la gestion des marques (Certissimo.com, Fia-net.com, Kwixo, Receive & Pay…)
L’objectif de FIA-NET était de gérer les emails de ses différentes marques, d’optimiser la gestion des flux traités, d’apporter une réponse rapide et pertinente à ses clients grâce à la recherche d’un élément déjà traité et qui a été archivé.
Après un appel d’offre, FIA-NET s’est équipé de la solution d'email management : Eptica Email Management™, d'Eptica Contact Assistant™, et Eptica Fax Letter SMS™ 5 mois après sa mise en production, FIA-NET peut déjà gérer plus de réponses, donner une réponse groupée à plusieurs emails d’un même client et en maîtriser la qualité (réponses types stockées dans la base de connaissances, gestion des marques, correcteur d’orthographe).
FIA-NET peut également effectuer un suivi précis des traitements, gérer des profils, avoir une vision unique du client, et gagner du temps grâce à la recherche optimisée d’un email.
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