Le pouvoir de la video mis à la disposition du service client : l’exemple de Panasonic UK
Le pouvoir de la video mis à la disposition du service client : l’exemple de Panasonic UK
La démocratisation d’Internet et la très rapide amélioration de ses performances ont permis l’avènement des technologies bien au-delà que du simple texte.
Les internautes ont désormais accès à une quantité impressionnante de contenus vidéos, comme en témoigne l’essor spectaculaire de sites spécialisés tels que YouTube. Pour preuve, cette plate-forme d’hébergement vidéos reçoit 48 heures de contenus par minute et compte 3 milliards de visites par jour.
La vidéo, par son potentiel, constitue donc un outil puissant et incontournable. En effet, si une image vaut mille mots, une vidéo peut quant à elle en valoir un million !
Pourquoi, dès lors, ne pas utiliser la puissance de la vidéo afin de la mettre à disposition de ses clients ? Par exemple, plutôt que de fournir à ceux-ci une notice d’utilisation de produit, parfois peu lisible, pourquoi ne pas leur montrer simplement comment s’en servir à travers de courtes séquences vidéos ?
Prenons le cas de Panasonic UK, l’un des principaux fabricants mondiaux de produits électroniques innovants, grand public et professionnels, qui a justement fait le choix d’Eptica pour améliorer son service client en ligne en intégrant le multimédia à son web self-service.
Les internautes disposent en effet de réponses à la plupart de leurs questions techniques (démos produits, fonctionnalités complexes), à travers de courtes vidéos accessibles depuis l’espace self-service du site Web de Panasonic. Ces séquences vidéos sont consultables en permanence, contrairement au service client, qui lui n’est joignable que sur une certaine plage horaire. Les bénéfices sont de deux ordres :
* le support technique n’est plus autant sollicité par des demandes liées à l’utilisation des produits car les réponses vidéos sont d’une grande clarté. Il est contacté uniquement pour une assistance plus poussée
* les clients bénéficient d’une expérience plus ludique avec la marque et peuvent résoudre leur problème à tout moment
Avec l’essor de la vidéo en ligne, le moment est venu pour les entreprises d'intégrer ce nouvel outil dans leur solution de service client !
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