Le Magic Quadrant du CRM intègre Eptica, seul éditeur français
Pour la troisième année consécutive, Eptica intègre le Magic Quadrant de février 2013, dédié aux applications de CRM Web Customer Service (WCS). C’est aujourd’hui le seul Français à figurer parmi les 13 éditeurs retenus par le Gartner. Les sociétés sélectionnées ont été évaluées sur la complétude de leur offre et leur capacité à la mettre en application.
Gartner estime que le marché du Web Customer Service a représenté 1 milliard de dollars en 2012, en croissance constante. Il pesait 900 millions de dollars en 2011, et 820 millions de dollars en 2010.
Selon Gartner, « le Magic Quadrant pour les applications de CRM Web Customer Service Applications fait état d’un marché où les technologies sont pour la plupart très matures, et pour lequel les demandes concernent de plus en plus les canaux mobiles, vidéos et sociaux. En outre, les entreprises ont tendance à se doter d’une base de connaissance pour mettre en place un outil de self-service. Les demandes des entreprises concernant l’amélioration de leur service client web sont croissantes. Les clients souhaitent pouvoir trouver les réponses par eux-mêmes et résoudre leurs propres problèmes, et lorsque cela n’est pas possible, ils espèrent trouver les réponses dans des forums d’échanges ou des communautés. Les assistants virtuels, SMS, et communications multimodales commencent à être adoptés largement et apparaissent dans un grand nombre de programmes organisationnels ».
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