Le groupe Seloger.com optimise sa relation client avec Eptica
Depuis sa création en 1992, le groupe Seloger.com s’est imposé comme la place de marché de référence en France pour la rencontre de l’offre et de la demande en matière immobilière avec plus de 2 millions d’annonces de biens.
La croissance de l’activité des sites du groupe a entraîné une hausse du nombre de sollicitations par email et par téléphone, avec en moyenne 7000 emails et 9000 appels à traiter par mois.
Fin 2012, la FAQ statique en place sur les différents sites du groupe ainsi que le logiciel développé en spécifique pour gérer les emails ne permettaient plus d’absorber le volume croissant de demandes entrantes. Les services support hotline et qualité du groupe ont donc opté pour les solutions de web self-service et de gestion des emails multimarques d’Eptica, pour les intégrer au système CRM en place.
Les conseillers peuvent répondre plus rapidement aux emails entrants tout en étant toujours en conformité avec les messages officiels. Ceci étant possible grâce au moteur de recherche sémantique d’Eptica qui, couplé à l’efficacité du worklow de dispatch des emails, réduit sensiblement la durée moyenne de traitement des emails.
Le web self-service est actuellement en cours d’intégration sur les différents sites du groupe, mais aussi sur les espaces clients réservés aux agences immobilières et accessibles en extranet. Cette solution, qui s’appuie également sur la base de connaissance centralisée, suggère ainsi à l’internaute des réponses pertinentes et circonstanciées. Si l’internaute ne trouve pas la réponse attendue, sa demande sera automatiquement routée auprès des conseillers en charge du support, de la qualité et de la mise à jour des annonces.
A terme, la mise en place du web self-service d’Eptica devrait permettre une réduction sensible du nombre d’emails et d’appels entrants. Il devrait traiter en moyenne 40% du total des interactions, au lieu de 5% auparavant via la FAQ statique.
Commentaires