Le groupe Matelsom se repose sur un service client powered by Eptica !
Pour gérer les appels et les emails reçus de ses clients, le groupe Matelsom a choisi, en 2010, d’équiper son centre de service client de la solution phare de gestion des interactions client web d’Eptica : Eptica Email Management.
Face à des volumes conséquents de demandes clients entrantes, les principaux objectifs du Groupe Matelsom ont été de fiabiliser la qualité et le délai de réponse sur les canaux de contacts utilisés - par ordre d’importance : le web, l’email, le téléphone puis le courrier (qui reste minoritaire).
Eptica permet à Matelsom une gestion efficace des emails entrants tout en fournissant aux clients des réponses rapides, précises et personnalisées.
Fin 2011, et ce grâce à Eptica, les 40 conseillers du service client sont capables, quel que soit le niveau d’expertise nécessaire à la réponse, de gérer les réponses personnalisées aux 20 000 à 40 000 appels entrants et aux 10 000 emails par mois, toutes entités du groupe confondues, dans un délai maximum de 48h.
Le groupe compte aujourd’hui déployer la solution Web Self Service d’Eptica et Contact Assistant (pour traiter les appels) afin de permettre à ses clients d’obtenir rapidement, via le site web de l’enseigne, une réponse pertinente à leurs questions, en accédant à la base de connaissance intelligente d’Eptica.
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