Le consommateur connecté, un consommateur exigeant
Nous vivons à l'âge du consommateur connecté. Chacun le sait aujourd'hui : tout le monde passe de très longs moments sur son appareil mobile, smartphone ou tablette - il existe même un terme (Nomophobie), qui décrit l'anxiété croissante que nous ressentons quand nous sommes loin de notre appareil. Les consommateurs sont connectés toute la journée, utilisant leurs appareils dès leur réveil et ce, jusqu'à leur dernier moment de lucidité avant de s'endormir.
Nous voyons aussi poindre l'arrivée massive d'une toute nouvelle gamme d'appareils, tels que les assistants digitaux à contrôle vocal, les montres connectées, les accessoires connectés et les TV intelligentes. Les consommateurs sont aujourd’hui connectés de multiples façons.
Quels enseignements en tirer pour l'expérience client et le service client ? Comment les marques peuvent-elles s'assurer de comprendre les besoins des consommateurs connectés et de leur apporter une expérience qui y répond ? Voici 4 points d’attention selon nous pour les marques :
- L’impatience !
Les consommateurs acceptent de moins en moins d'attendre une information dont ils ont besoin et les consommateurs connectés sont les plus impatients de tous. Par exemple, une étude d'Eptica a montré que 44% des personnes interrogées disent attendre une réponse sur Facebook sous 30 minutes, et 62% dans les 2 heures si la conversation a lieu par email. Et ce, 24 h sur 24, 7 jours sur 7 - Elles souhaitent recevoir rapidement une réponse précise et pertinente de jour comme de nuit et quel que soit le canal de conversation considéré.
- L’interconnexion
Quand il s'agit de prendre contact, les consommateurs disposent d'un large choix d'appareils et d'un choix encore plus étendu de canaux qu'ils peuvent utiliser. Et ils souhaitent pouvoir initier une conversation sur un canal et la continuer de manière fluide sur un autre canal, sans devoir se répéter ou répondre aux mêmes questions. Ils attendent que les entreprises soient capables de faire le lien entre tous les canaux qu'elles proposent et d'apporter une expérience constante et cohérente sur l'ensemble des canaux.
- L'émotion
Les consommateurs connectés ont peu de temps disponible et sont exposés en permanence à l’information. Aussi, pour engager une conversation avec eux, vous devez vous différencier et les toucher. Ils souhaitent un service personnalisé qui comprend leurs besoins individuels et qui renforce leurs principaux moteurs émotionnels tels que leur identité propre, leur liberté et leur besoin de sécurité. Sans surprise, les analystes comme Forrester notent l'émotion comme étant le terrain de jeu clé sur lequel les marques doivent améliorer leur expérience client.
- Les expériences connectées
Tout en répondant à leurs besoins émotionnels, les marques doivent s'assurer de proposer une expérience singulière aux consommateurs connectés si elles veulent sortir du lot. Il est donc nécessaire d'aller plus loin que les fondamentaux pour les impressionner à des moments clés de leur parcours client. La marque doit alors tenir compte de la psychologie du consommateur et créer des expériences dimensionnées aux désirs du segment précis auquel appartient son client. Savoir proposer un tel niveau d'expérience permettra de décupler la fidélité et de transformer les clients en des défenseurs de la marque qui vous recommanderont aux autres membres de leur famille, amis et à l'écosystème plus large des médias sociaux.
Le succès d'un engagement performant des consommateurs connectés tient ainsi au fait de pouvoir et savoir considérer leurs besoins comme une priorité, et maitriser les techniques de psychologie telles que :
- Réciprocité - leur offrir quelque chose qu'ils souhaitent pour cimenter la relation
- Engagement et cohérence - apporter le même niveau d'expérience, à chaque instant
- Authenticité - élaborer une expérience authentique, centrée sur les besoins du client
- Personnalisation - traiter ses clients comme des individus uniques, en se basant sur ce que vous connaissez d'eux
- Afficher une sensibilité émotionnelle - faire écho à leurs émotions positives
Que les agents de votre service client soient déjà bien formés et que le parcours client soit optimisé, répondre manuellement aux besoins des consommateurs connectés n'est pas simple - notamment quand le volume est là. Mais, bonne nouvelle, les technologies telles que l'intelligence artificielle (IA) et le traitement automatique du langage naturel (TALN) peuvent aujourd'hui venir en soutien de votre expérience client, analysant des interactions entrantes et aidant les agents à mener des conversations qui font sens, cohérentes et personnalisées avec les consommateurs. En apportant une meilleure compréhension de ce que recherchent les consommateurs, et un accès immédiat à la bonne connaissance, les systèmes basés sur l'IA permettent aux agents de se concentrer sur ce que font de mieux les humains - construire une relation basée sur l'empathie.
La technologie s'introduit dans tous les recoins de nos vies. Toutes les marques doivent ainsi concentrer leurs efforts sur la réponse aux besoins des consommateurs connectés - il est aujourd'hui grand temps de vous assurer que vous êtes prêts à apporter l'expérience qu'ils recherchent, sur tous les canaux et tous les devices.
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