Le CNED : un cas d’école en matière de gestion d’un pic d’activité
Opérateur public de l'enseignement à distance, le Centre National de l’Enseignement à Distance (CNED) assure depuis 1939 pour le compte de l'Etat la continuité de la scolarité des élèves ne pouvant se rendre en classe pour diverses raisons : soins médicaux, handicap, activités sportives ou artistiques, itinérance des parents… À cette mission de service public, s’ajoute une autre mission essentielle, celle d’accompagner les jeunes et les adultes dans leurs reprises d’études, leurs préparations de concours ou encore dans leurs parcours de formation professionnelle continue. Depuis la mise en place du confinement et la fermeture de l’ensemble des établissements scolaires, son rôle est plus crucial que jamais. Il se retrouve sous les feux de la rampe et doit faire face à une hausse spectaculaire de son activité afin de donner aux enseignants et élèves les moyens de poursuivre l’apprentissage dans les meilleures conditions possibles.
Pour les professionnels du centre de contact et de la relation client, cette situation est un cas particulièrement intéressant d’un pic soudain et imprévu d’activité. Comment gérer cette crise ? Quelle stratégie adopter et quels moyens déployer ?
Julie Hébras, Directrice de la connaissance client et des relations clients, a accepté de répondre à nos questions pour nous expliquer sa démarche et partager son retour d’expérience après quelques semaines de confinement.
On imagine que les mesures de confinement, et notamment la fermeture des écoles, ont un impact énorme sur l’activité du CNED. Pouvez-vous nous décrire la situation inédite dans laquelle vous vous trouvez ?
Le dispositif Ma Classe à la Maison a été déployé dès les premiers cas de confinement en Chine et au Vietnam.
Puis, tout est allé très vite entre le déploiement pour les premières zones clusters dans l’Oise, le grand est, une partie du Morbihan.
Les plateformes Ecole, Collège et Lycée ont suscité un grand intérêt.
L’enjeu était de taille, il s’agissait d’offrir aux enfants des ressources numériques leur permettant de réviser et de développer leurs connaissances, tout en offrant aux enseignants des solutions pour faire la classe à distance.
Les parents d’élèves ont souhaité très rapidement trouver des solutions pour maintenir la continuité pédagogique de leurs enfants et la solution de classes virtuelles a permis aux enseignants de garder le contact avec leurs élèves.
La montée en puissance a été très rapide. Aujourd’hui, nous sommes à plus de 2,5 millions de comptes créés.
Il s’agit d’un dispositif ministériel exceptionnel venant en appui aux équipes pédagogiques des établissements scolaires.
Comment cela se traduit-il en termes d’évolution des interactions que vous avez à gérer ?
Les volumes ont été particulièrement soutenus, nous avons reçu plus de 26 000 mails en l’espace de 5 jours, dès l’annonce des fermetures des écoles par le ministre Jean Michel Blanquer.
Quelles mesures avez-vous mises en place pour y faire face ?
Il a fallu trouver les ressources en interne alors que nous sommes nous-mêmes dans une configuration un peu particulière puisque tous les agents ont été placés en télétravail en l’espace de 24h.
Nous avons fait appel à de nouvelles ressources pour nous accompagner dans ces traitements. Nous avons ainsi pu connecter jusqu’à 80 agents.
Comment les équipes Enghouse vous accompagnent-elles ?
Nous utilisions déjà la solution de gestion des emails d’Eptica depuis 2004. Nous avons pu rapidement obtenir des licences supplémentaires pour équiper plus d’agents agents et les équipes d’Enghouse nous ont apporté des conseils et ont partagé des bonnes pratiques pour nous aider à absorber et gérer ce flux. On peut citer par exemple des techniques pour éviter de prioriser les emails uniquement en fonction de leur ancienneté, ou encore la mise en place de procédures agents pour répondre à toutes les demandes d'un client en même temps ou pour répondre à plusieurs demandes similaires en même temps.
Quels résultats pouvez-vous partager à ce jour ?
Au niveau de la relation client, nous avons réussi à absorber ces volumes en l’espace de quelques jours seulement.
Nos objectifs de traitement en moins de 48h ont bien entendu été quelque peu bousculés, mais ce que nous vivons est si exceptionnel que nos interlocuteurs ont fait preuve d’une grande compréhension.
Aujourd’hui, nous savons répondre en moins de 48h !
Avec plus de 2,5 millions d’inscrits sur nos plateformes Ma Classe à la Maison et plus de 100 000 classes virtuelles par jour, l’établissement a répondu présent.
L’enseignement à distance est une modalité d’apprentissage à part entière. Le CNED est aujourd’hui considéré comme un établissement de complémentarité et non de compensation, et cela change beaucoup de choses.
