Le Chat, un canal quali de Relation Client ? Oui mais à condition de répondre à des attentes clients bien particulières !
Jusqu’en 2014, le Chat avait du mal à s’imposer comme canal de relation client avec un taux d’équipement inférieur à 8 %. Depuis deux ans, les marques françaises ont de plus en plus recours au Chat : plébiscité par 18 % des marques en 2015, il est proposé sur 25 % des sites en 2016, selon la dernière étude annuelle d’Eptica*. Mais à quelles fins ?
La progression de ce canal digital répond à deux préoccupations principales des marques françaises :
- Handicap et accessibilité : dans 52 % des cas, ce service est proposé aux personnes sourdes et malentendantes. Un opérateur répond alors en LSF (Langue des Signes Françaises) sur des plages horaires spécifiques en semaine. Cette utilisation du canal Chat est notamment plébiscitée dans les secteurs de la banque, de l’assurance et par le secteur public.
- Gestion des communautés de clients : 18 % des sites proposent aujourd’hui des services de Chat communautaires, principalement dans le secteur du e-commerce. Une fenêtre pop-up s’ouvre dès l’arrivée sur la page d’accueil du site et l’internaute est mis en relation avec des utilisateurs de la marque – « des ambassadeurs » qui délivrent des conseils en temps réel.
Les services de Chat « classiques » sont proposés dans 30 % des cas : l’internaute est alors mis en relation avec un conseiller du centre de contact qui répond à ses questions en quelques minutes ou l’oriente vers un autre canal. Ces services sont principalement proposés par la banque, l’e-commerce et les distributeurs de produits électroniques.
Quel niveau de qualité pour le canal Chat ? Avec un taux de réponses de 79 %, des délais de réponses variant entre 1 et 5 minutes et 75 % de ces réponses jugées complètes et pertinentes, le canal Chat enregistre des résultats prometteurs.
*Chiffres issus de notre étude, Les marques française et l’expérience client omnicanal en 2016, publiée le 12 avril dernier, disponible en téléchargement ici.
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