Le chat, canal essentiel pour l’expérience client
Publié le: 24 Octobre 2018
Le chat est devenu un levier majeur de l’expérience client proposée par les marques. Les clients s’attendent de plus en plus à le trouver à leur disposition sur les sites des marques et l’utilisent volontiers. Au milieu de leur parcours, ils auront tendance à privilégier ce canal de conversation au détriment du téléphone ou d’autres canaux digitaux comme l’email ou les réseaux sociaux.
Selon une étude d’Econsultancy, 83 % des consommateurs déclarent avoir eu besoin d’aide sous une forme ou une autre pendant leur parcours d’achat en ligne. Le chat offre aux entreprises une solution d’une redoutable efficacité pour les aider et réduire le taux d’abandon de panier, notamment.
Si l’on se place du point de vue du consommateur, voici les quatre principaux avantages :
1. Pas d’attente
Une question à poser pendant votre visite sur un site ? Vous pouvez obtenir une réponse en temps réel, contrairement à l’email ou aux tweets, et sans avoir à changer de canal en décrochant le téléphone.
2. Des réponses plus précises et personnalisées
Puisque la conversation se déroule en temps réel, l’agent peut demander des clarifications afin de mieux comprendre la demande du client et son contexte. La réponse a donc plus de chances d’être de satisfaire le consommateur.
3. Immédiateté... et bouton pause
Quand l’email implique des discussions hachées, le chat permet de tenir une vraie conversation. Comme lors d’un appel téléphonique, mais avec l’avantage de pouvoir appuyer sur « pause » en cours de conversation si vous avez besoin de faire autre chose. 64 % des consommateurs interrogés par Eptica indiquent ainsi préférer le chat au téléphone, à l’email et aux réseaux sociaux pour communiquer avec les marques.
4. Facilité d’utilisation
Grâce aux applications de messagerie instantanée, le grand public a déjà l’habitude de chatter. Par ailleurs, il est rassurant de savoir qu’on dispose de traces écrites (contrairement aux conversations téléphoniques).
Si l’on se place à présent du point de vue des marques, le chat apporte trois bénéfices :
1. Améliorer la productivité
Le chat permet à un agent de mener de front plusieurs conversations sans nuire à la qualité. Il s’agit donc d’un canal plus productif et plus rentable que le téléphone, où l’agent ne peut répondre qu’à un appel à la fois.
2. Satisfaire et fidéliser
Obtenir une réponse rapide et exacte via le chat est un facteur de satisfaction. L’étude d’Eptica sur le chat en France a ainsi révélé que 65 % des consommateurs considèrent qu’une expérience positive via le chat les rend plus fidèles à une marque.
3. Prévenir le risque d’abandon de panier et d’attrition
En utilisant le chat pour aider au bon moment les clients potentiellement bloqués ou perdus dans le parcours, une marque peut augmenter ses chances de convertir la visite en vente. Selon une étude de Forrester, 44 % des internautes déclarent que pouvoir poser des questions en direct à une personne au cours d’un achat en ligne constitue l’une des fonctionnalités les plus importantes qu’un site web peut offrir.
Cependant, bien qu’il offre des avantages solides pour les consommateurs comme pour les marques, le chat pose quelques écueils. Les clients sont de plus en plus exigeants vis-à-vis du chat, qu’ils ne voient plus comme un simple « nice to have » mais bien comme un canal prioritaire pour les marques.
Or, notre étude sur le chat en France semble indiquer que seulement une minorité de marques répond à ces attentes. Seulement 13 % des personnes interrogées déclarent être toujours satisfaites du service qu’elles reçoivent sur ce canal. L’étude révèle également que :
- 59 % des consommateurs trouvent insuffisantes les ressources que les marques allouent au chat. Par exemple, 15 % des entreprises de l’échantillon examiné dans cette étude déclarent proposer un chat sur leur site. Or, elles n’étaient que 10 % à avoir un chat opérationnel au moment des tests. 51 % des personnes interrogées souhaiteraient que le chat soit proposé par un plus grand nombre d’entreprises.
- 61 % ont l’impression que les agents ne disposent pas toujours des informations nécessaires pour répondre correctement à leurs questions.
- Ils étaient une grande majorité (84 %) à déplorer le manque de personnalisation des conversations sur le chat.
Il ne fait aucun doute que le chat arrive à maturité. Il convient bien aux habitudes de vie et aux usages des consommateurs pour qui le temps manque, et pour lesquels le digital est omniprésent. Les clients n’ont pas envie d’attendre une réponse trop longtemps par téléphone ou par email. Mais les marques devraient s’assurer que les ressources dédiées au chat sont suffistantes pour engager des conversations de qualité avec leurs clients et en récolter les fruits : fidélisation, efficacité et revenus.
Soucieux d’aider les entreprises à exploiter tous les avantages de ce canal digital, nous vous proposons la lecture de notre récente étude sur le sujet comprenant une enquête consommateur, un guide des bonnes pratiques et succès clients.
Catégories: Bonnes Pratiques, Produits
