Avec la digitalisation des parcours clients et la multiplication des nouveaux canaux (réseaux sociaux, vidéo, etc.), on pourrait penser que la relation client au téléphone vit ses derniers jours. 

Il n’en est rien. 

Certes, l’arrêt du réseau téléphonique commuté est programmée, le nombre de lignes fixes est en décroissance et plus de 75% des français sont équipés de smartphones et privilégient souvent les outils de messagerie instantanée par rapport aux conversations téléphoniques pour leurs échanges du quotidien. 

Pour autant, le téléphone, ou tout du moins la voix, reste un canal très apprécié par les consommateurs pour joindre un service client et conserve même très souvent une part prépondérante par rapport aux autres canaux. Coriolis Service, l’un des plus importants outsourcers français, nous indiquait par exemple récemment que le téléphone représente encore 80% des interactions qu’il gère. De même, le service client d’un e-commerçant tel que Blancheporte traite encore 4 à 5 fois plus de conversations téléphoniques que d’emails et la voix pèse 70% des interactions chez Bayard Presse. 

Par conséquent, s’il peut être tentant de focaliser son attention sur les toutes dernières innovations, il ne faut pas oublier les fondamentaux de la relation client et une gestion efficace du canal voix reste un des piliers de la réussite d’un service client. Vos clients ne vous en tiendront probablement pas rigueur si vous n’êtes pas encore présent sur le tout dernier réseau social ou n’offrez pas de chat vidéo, mais une mauvaise expérience au téléphone sera beaucoup plus difficile à vous faire pardonner. 

L’une des principales raisons qui amènent le consommateur à décrocher son téléphone est le besoin d’obtenir une réponse rapide. A tort ou à raison, le canal voix est perçu comme le canal de l’immédiateté. Là où lorsqu’il envoie un email, remplit un formulaire ou démarre une session de chat, le consommateur n’est jamais totalement sûr de qui va recevoir sa requête et dans quel délai elle sera traitée, il a avec le téléphone l’impression d’être beaucoup plus en contrôle de la conversation. Il sait à qui il parle et peut avoir un échange du tac au tac. 

L’autre grand avantage de ce canal est son côté humain et rassurant. Rien de tel qu’une conversation téléphonique pour convaincre un visiteur de votre site web qui hésitait à passer une commande de saisir son numéro de carte bancaire ou un client qui s’apprêtait à vous quitter de finalement continuer à utiliser votre service. C’est pourquoi, même si l’on ne souhaite pas toujours mettre en avant un numéro de téléphone comme premier moyen de contact, notamment pour des raisons de coûts, il est la plupart du temps indispensable de le proposer au minimum comme canal d’escalade. 

Gérer un service client par téléphone n’est toutefois pas une sinécure. C’est un canal relativement plus coûteux que d’autres et qui requiert une organisation sans faille de votre centre de contact. 

Le corolaire du besoin d’immédiateté est que les clients s’attendent à recevoir très rapidement une réponse précise et pertinente. Parmi les principaux reproches qui sont régulièrement formulés au téléphone, il n’est donc pas étonnant de retrouver des problèmes liés à l’effort client (temps d’attente trop long et sensation d’être « baladé » d’un interlocuteur à un autre) ou encore à la qualité de la réponse (agent incapable d’apporter une solution satisfaisante). 

Comme le dit le proverbe, "c'est dans les vieilles marmites qu'on fait les meilleures soupes". Le canal voix a encore de très beaux jours devant lui. Il dispose encore d'un socle très important de consommateurs qui lui restent fidèles et il demeure un canal privilégié pour gérer les requêtes urgentes ou les besoin d'escalade. Il doit donc impérativement rester l'objet de toute votre attention. 

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