La vidéo, nouvel indispensable du service client
La vidéo devient un canal essentiel de la relation client
Si la vidéo était un moyen de communication déjà très populaire avant la crise sanitaire, son usage s’est incontestablement accru en 2020. Une étude que nous avions menée en juin faisait apparaître que près de 75% des français l’utilisaient régulièrement comme moyen de communication contre 59% avant le premier confinement. Et il y a fort à parier que cette tendance s’est encore accélérée sur la deuxième partie de l’année.
La vidéo joue désormais non seulement un rôle clé dans nos vies personnelles, en permettant de garder le lien dans un monde où la distanciation sociale est de rigueur, mais également au plan professionnel où les réunions en visioconférence sont devenues la norme pour bien des organisations.
L’utilisation de la vidéo dans le service client apparaît comme un prolongement logique de ces phénomènes. Il devient tout naturel pour les marques d’intégrer dans leur stratégie ce canal déjà largement utilisé par leurs clients dans leurs vies de tous les jours et les cas d'utilisations sont nombreux. La vidéo aide à créer de l’empathie, permettant des interactions plus engagés qui améliorent l’expérience client. Dans le même temps, le développement de l’automatisation et du self-service fait que les demandes les plus simples ne nécessitent plus une interaction en direct avec un agent. Les agents se concentrent ainsi sur les demandes plus complexes ou difficiles pour lesquelles la vidéo prend tout son sens en permettant une interaction plus riche et plus personnelle.
Examinons quelques-uns des bénéfices de ce canal côté clients comme côté entreprises.
Les bénéfices pour les clients
Des interactions plus riches
Le premier bénéfice évident est que la vidéo réplique les interactions en face-à-face sans que le client et l’agent aient besoin de se trouver dans le même lieu. Avec une haute qualité vidéo, les consommateurs peuvent mieux appréhender à qui ils ont affaire et interagir en utilisant la communication non verbale, ce qui permet d’avoir une expérience beaucoup plus riche que par téléphone.
Gain de temps et praticité
« Eviter de se déplacer », tel était le premier avantage que les consommateurs voyaient dans l’utilisation de la vidéo dans l’enquête que nous avions réalisée en juin dernier. Les clients n’ont en effet ainsi plus besoin de se rendre en magasin pour expliquer une demande complexe qui nécessite de montrer un produit ou pour recevoir des conseils techniques pointus. La vidéo réduit l’effort des clients et leur permet de gagner du temps en obtenant une réponse sans quitter leur domicile.
Montrer le problème auquel on est confronté
« Une image vaut mille mots » a-t-on coutume de dire. Une image en mouvement a clairement encore plus de valeur. Grâce à la vidéo, le client peut montrer concrètement à un agent un produit avec lequel il a un problème ou la situation à laquelle il est confronté. De la même manière, un agent peut utiliser la vidéo pour montrer comment effectuer une tâche particulière comme assembler ou connecter un produit. L’échange est ainsi beaucoup plus simple et fluide qu’en envoyant des photos par email ou en essayant d’expliquer par téléphone ce que l’on est en train de voir. « Mieux faire comprendre le problème auquel on fait face » était ainsi le deuxième bénéfice clé qui ressortait dans notre enquête consommateur.
Les bénéfices pour les entreprises
Un ROI tangible
L’utilisation de la vidéo permet d’obtenir un retour sur investissement rapide et significatif dans trois domaines clés : amélioration des KPI d’expérience client, augmentation des ventes et amélioration de l’efficacité opérationnelle. Les exemples chiffrés sont nombreux mais en voici trois qui illustrent chacun de ces domaines :
- Aux Pays-Bas, la société Dekra Claims & Expertise a augmenté de 50% son score de satisfaction client en utilisant la vidéo pour réaliser les expertises de sinistres plutôt que d’envoyer un expert sur site
- Aux Etats-Unis, l’organisme financier BluCurrent Credit union a augmenté de 20% son taux de ventes croisées grâce à la vidéo
- En Angleterre, la banque Barclays a réduit de 23% son temps de traitement moyen des requêtes
L’intangible : renforcer son image de marque
Un aspect qui est plus difficilement quantifiable mais tout aussi important est l’impact sur l’image de marque. L’utilisation d’un nouveau canal comme la vidéo véhicule une image innovante de l’organisation et la richesse des interactions renforce l’image de professionnalisme et contribue à créer une expérience beaucoup plus mémorable pour le client.
Les défis à relever
Si les bénéfices sont clairs, il n’en demeure pas moins que la mise en place d’un service client en vidéo requiert une attention toute particulière. Voici trois aspects que nous recommandons particulièrement de surveiller.
Garantir la sécurité et la conformité règlementaire
La sécurité est bien évidemment un aspect essentiel à prendre en compte car la réputation de l’entreprise est en jeu, et ce d’autant plus quand des données sensibles sont échangées comme dans les services financiers ou la télémédecine par exemple. Il est donc indispensable de veiller à utiliser une solution intégrant les mécanismes de sécurité les plus avancés et de mettre en place quelques bonnes pratiques indispensables, comme par exemple s’assurer que les agents ne montrent pas par inadvertance à l’écran des informations confidentielles, notamment dans le cas où ils travaillent depuis leur domicile. De plus, tout comme pour les conversations téléphoniques, il faut veiller à respecter les règlementation en vigueur en matière d’enregistrement des appels ou de paiement par carte bancaire par exemple.
Intégrer la vidéo pour garantir une expérience fluide
A l'instar de ce que vous faites probablement pour les autres canaux, vous devez vous assurez que la vidéo est totalement intégrée aux processus de votre service client et de votre centre de contact. Pour créer une expérience fluide, vos agents doivent pouvoir facilement escalader depuis un autre canal vers la vidéo. Il faut également qu’ils aient accès à une vue consolidée de toutes les interactions quels que soient les canaux qui ont été utilisés. La vidéo ne doit pas être un canal isolé et fonctionner en silo. Côté client, il faut que l’initialisation de l’appel soit le plus simple possible et cela peut notamment passer par l’intégration du canal vidéo dans votre application mobile ou la mise en place d’un mécanisme de click-to-video sur votre site web.
Développer les compétences des agents
Gérer des appels vidéo requiert des qualité et des compétences différentes de celles nécessaires aux conversations téléphoniques ou par email. Par conséquent, il est essentiel de réfléchir aux programmes de formation et de montée en compétence des équipes. Par exemples, les agents vidéo doivent apprendre à rester actif dans la conversation à tout moment et à montrer de l’empathie dans leurs expressions du visage. Ils doivent aussi porter une attention particulière à la manière dont ils apparaissent à l’écran (éclairage, position de la caméra, environnement visible derrière eux…) car tous ces éléments ont un impact sur le ressenti du client.
Si vous souhaitez approfondir ce sujet je vous recommande vivement la lecture de notre livre blanc « La vidéo au service de la relation client » et le visionnage de notre webinaire en partenariat avec l’AFRC.
