La vidéo au service de la relation client : les bénéfices majeurs
De Youtube au replay (TV de rattrapage), la vidéo est aujourd’hui l’un des moyens les plus rapides pour les Internautes d'accéder aux informations du Web. Grâce au haut débit et au Wifi, ils visionnent des vidéos plus facilement, plus rapidement et à partir de n’importe quel terminal (depuis leur téléphone, tablette, ordinateur netbook…).
La consultation de vidéos en ligne est en constante augmentation. Parce que faire passer un message à travers des images le rend plus facile à comprendre, les webcasts sont des outils parfaits pour un service client.
En effet, vous avez sûrement tenter de comprendre pendant une demi-heure une notice d’utilisation de produit parfois peu lisible ? Ou encore, vous êtes sûrement rester longtemps au téléphone avec un téléconseiller pour savoir comment connecter votre imprimante ? De courtes séquences vidéo auraient pu répondre simplement à toutes vos questions !
Chaque entreprise peut utiliser cet avantage de la vidéo afin d’améliorer son service client Web. Panasonic UK, client d’Eptica, est un excellent exemple d’entreprise ayant intégré la vidéo à son service client. Les bénéfices de la vidéo au service de la relation client :
- Les demandes d'assistance technique par téléphone se réduisent considérablement : la vidéo aide les clients à trouver réponse à leurs questions rapidement et par eux-mêmes
- Réduire le nombre d’appels fait baisser les coûts de gestion des centres d’appels sans impacter la qualité du service client
- Les clients bénéficient d’une expérience plus ludique avec la marque et d’un service à valeur ajoutée adapté à leurs besoins
- Les réponses vidéo sont consultables en permanence jour et nuit - contrairement au service client, qui lui n’est joignable que sur certaines plages horaires
- La vidéo a une portée internationale - les séquences qui expliquent "comment faire" n'ont pas besoin d'une voix-off pour être comprises et peuvent être utilisées dans plusieurs pays, sans être localisée
- Les clients peuvent repasser la vidéo autant de fois que nécessaire pour résoudre leur problème, ce qui est moins contraignant que de devoir demander à maintes reprises la même chose au service client
La vidéo est un formidable outil à la fois pour le service client et le consommateur. En effet, on dit souvent qu’une image vaut mille mots ; une vidéo peut quant à elle en valoir un million !
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