La Transformation Digitale en 4D !
A l’occasion de la Journée Clients Eptica le 24 novembre dernier, nous avons eu le plaisir de recevoir Pierre Kalfon, Senior Partner Transformation Digitale chez CSC. Pierre a partagé avec nous les résultats du Baromètre CSC de la Transformation Digitale 2016 et a présenté les « 4D » du mix-digital, clé d’une transformation digitale réussie. Résumé de son intervention.
Pour la 2ème année, CSC a réalisé une grande enquête nationale auprès de 150 décideurs (PDG, DG, directeurs marketing et digitaux, DSI, directeurs achats et DRH) pour les interroger sur l'impact du digital dans leur organisation. Voici quatre des principaux enseignements de cette étude :
- Aujourd’hui, le digital est partout, dans tous les secteurs d’activité, et 93% des dirigeants interrogés se disent impactés. Si 53% des dirigeants perçoivent encore un risque important ou très important, ils sont 99% à la considérer comme une véritable opportunité de repenser son modèle économique, sa façon d’interagir avec ses clients et de développer une approche managériale plus transversale, en impliquant davantage les collaborateurs.
- Le digital est une réalité pour 60% des dirigeants : 41% d’entre eux privilégient une approche tactique. Ils ne sont que 35% à déployer une stratégie offensive ou d’attaque et 25% à adopter une stratégie défensive.
- Quels sont les changements nécessaires ? Pour 93%, il s’agit d’abord d’une réinvention de la relation client (93%). Viennent ensuite l’amélioration de l’efficacité opérationnelle (85%) et l’évolution des modes de management (79%).
- Pour 99% des dirigeants, le digital requiert une fonction dédiée dans l’entreprise (à l’exemple du CDO), rattachée au comité de direction ou à la direction générale.
Pour Pierre Kalfon : « 2016 est l’année du retour au réalisme pour la transformation digitale, à la fois dans la manière de contrer de nouveaux entrants, d’adresser de nouveaux marchés et d’innover au quotidien. La tendance va vers moins de tactique et plus de stratégie, ainsi qu’une meilleure prise en compte de la capacité de mise en œuvre au plan opérationnel (organisation et processus, culture interne et conduite du changement, et évolutivité des SI et ouvertures des architecteurs). »
Ainsi, selon la stratégie de marché choisie, il convient d’activer de manière adaptée les 4D du mix-digital :
1er D : Disruption du modèle économique, c’est devenu une réalité pour 91% des dirigeants. Pour 41% d’entre eux, cela passe par le développement de nouveaux services. 19% considèrent que l’Open Innovation nécessite de s’intégrer dans une chaîne de valeur plus large, notamment avec ses partenaires, alors que 16% estiment qu’ils doivent faire évoluer leur propre chaîne de valeur. 15% envisagent de faire évoluer radicalement leur modèle économique (rupture). Ils ne sont que 9% à ne pas envisager d’évolution de leur positionnement.
2ème D : Digitalisation de l’expérience client : même si 64% des dirigeants affirment que leur entreprise est multicanal, dans la réalité deux tiers ne sont toujours pas cross-canal. Il faut garantir l’homogénéité des parcours clients et la fluidité des interactions d’un canal à l’autre. La moitié des entreprises déclare assurer une meilleure cohérence de l’expérience clients (+10% par rapport à 2015). Des progrès sont également réalisés côté personnalisation des interactions : 4 entreprises sur 10 sont capables d’identifier le client sur les canaux sur lesquels il évolue et de personnaliser l’interaction selon certains paramètres (contre seulement 1/3 en 2015).
3ème D: Diffusion du digital en interne : aucune entreprise ne peut s’afficher comme numérique si elle n’a pas conduit ce changement auprès de ses collaborateurs. En progrès par rapport à 2015 : le développement des réseaux sociaux d’entreprise (70%), la sensibilisation des collaborateurs au digital (54% ont mis en place des actions de sensibilisation) et la politique de marque employeurs (71%) pour promouvoir leur entreprise sur les réseaux sociaux. Les équipes RH laissent une plus grande autonomie en matière de communication externe, dans un cadre mieux structuré. Trois aspects méritent cependant de progresser : la politique en matière de BOYD (67% des dirigeants n’y sont toujours pas favorables), la promotion du télétravail (67%) et les modes d’expression de la créativité et de l’innovation en entreprise de manière collective vs individuelle (53%).
4ème D : Désilotage de la chaine de valeur : 85% des dirigeants estiment majeur l’impact du digital sur la transformation des processus, nécessitant de repenser l’ensemble de leur chaine de valeur. En 2016, de nombreuses initiatives sont à souligner, notamment en matière de socialisation, de réassignation de tâches, de dématérialisation et d’ouverture aux tiers (fournisseurs, partenaires ou clients ayant accès aux processus de l’entreprise au même titre que les collaborateurs). De plus en plus, des expérimentations sont réalisées par petites touches pour ensuite les généraliser à l’ensemble de la production, de la maintenance, de l’exploitation ou encore de la distribution. Cet esprit « start-up » fait son chemin et permet de désiloter certains processus et faire communiquer des pans entiers de la chaîne de valeur, pour produire plus rapidement et à moindre de coût.
Le digital est partout, il se place au service des clients, des collaborateurs et des partenaires. Les entreprises qui réussiront le mieux leur adaptation à ces nouveaux modèles économiques sont celles où la DSI est un véritable partenaire du CDO et des métiers, où elle reste ouverte sur l’écosystème digital et fait évoluer son architecture au rythme des évolutions technologiques.
Et vous alors, avez-vous bien pensé à activer les 4D de votre mix-digital ?
Retrouvez les résultats complets de ce Baromètre sur le site de CSC. L’édition 2017 de cette étude est prévue en mars 2017.
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