La relation client sur mobile : un enjeu à prendre en compte dès aujourd’hui
Nous sommes de plus en plus nombreux à utiliser les terminaux mobiles pour contacter les entreprises. Un phénomène qui s'explique par la simplicité d'utilisation des tablettes et smartphones, mais aussi par le fait que nous les emportons partout avec nous. D’ailleurs, d'ici le milieu de l'année prochaine, il y aura plus de connections internet depuis un terminal mobile que depuis un PC (étude du cabinet de consulting IDATE).
Les consommateurs attendent le même niveau de service sur leur mobile que sur les sites "classiques". Pourtant, l'étude 2013 Eptica Mobile Customer Experience Study menée en Angleterre pointe du doigt la déception des consommateurs sur ce point : ils sont 52% à mentionner que la moitié des sites qu'ils ont visités n'étaient pas optimisés pour les terminaux mobiles. 16% ont même indiqué avoir eu des difficultés de connexion avec la plupart des sites.
Les 5 facteurs qui ont le plus découragé les consommateurs à interagir avec les marques :
1/ des sites mobiles dont la plupart des fonctionnalités disponibles sur la version standard, manquaient (36%)
2/ des sites lents à télécharger (34%)
3/ des sites non configurés pour les écrans de petite taille (34%)
4/ l'absence d'application dédiée à la relation client (22%)
5/ les difficultés rencontrées pour trouver une information sur le site mobile (18%)
Les points négatifs pour une entreprise ne permettant pas à leurs clients de choisir le canal de contact de leur choix :
- du tord porté à la marque
Si l'expérience client est décevante, ceux-ci risquent d'aller ébruiter très rapidement la nouvelle sur les médias sociaux, auprès de leurs amis mais aussi d'une cible beaucoup plus large, ce qui pourrait entacher la réputation de la marque.
- une diminution des ventes
Si la marque n'est pas en mesure de fournir des conditions de navigation décentes sur terminaux mobiles, les clients iront tout simplement vers les sites des concurrents qui fonctionnent. La mobilité fait désormais partie des habitudes quotidiennes des consommateurs qui utilisent leur terminal pour effectuer des recherches, un acte d'achat ou encore situer le magasin le plus proche d’eux. Si les entreprises n'anticipent pas cela, cela aura forcément un impact à court ou moyen terme sur leur business.
- une augmentation des coûts
Si certains clients risquent de baisser les bras, ceux qui ont besoin rapidement d'une information risquent de basculer sur d'autres canaux plus coûteux pour l'entreprise : téléphone, email, ou encore réseaux sociaux. Cela risque d'avoir un impact non négligeable sur les coûts opérationnels.
L’infographie des résultats de cette étude détaille notamment les différentes réactions selon les sexes.
Depuis plusieurs mois, des outils pour optimiser l'expérience client sur mobile, comme le propose Eptica, sont disponibles. Les entreprises doivent alors se pencher sur cette problématique, avant que leurs clients ne partent chez les concurrents…
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