A la recherche d’un service client toujours plus rapide
A la recherche d’un service client toujours plus rapide
Lorsqu’ils contactent un service client, les consommateurs sont de plus en plus exigeants quant à la précision et à la rapidité de la réponse attendue. Auparavant, ils pouvaient attendre jusqu’à 2-3 jours pour une réponse, mais pas plus. Aujourd’hui, ils attendent des réponses instantanées, quel que soit le canal avec lequel il entrent en contact avec la marque. En effet, la combinaison entre l’excellent service proposé par certains leaders et le renforcement des standards placent la barre très haut en matière de qualité.
L’étude (1) de la société Sitel prouve cette tendance. Les personnes interrogées expliquent qu’elles choisissent le canal via lequel elles obtiendront la réponse la plus rapide :
- Les forums attirent 6% de consommateurs de plus qu’en 2011
- 26% des 16-24 ans pensent que les sociétés pourraient améliorer leur service client en répondant rapidement aux questions sur Twitter
- 61% des hommes et 58% des femmes utilisent Internet pour obtenir des informations avant de contacter une entreprise
- 1/4 des sondés souhaitent que les entreprises postent en ligne des vidéos ou des modes d’emploi pour pouvoir résoudre leurs problèmes par eux-mêmes
Les résultats du sondage Eptica (2) intitulé “Médias sociaux et service client en 2012” viennent également appuyer cette tendance :
- Près d’un tiers des consommateurs français (30%) se plaignent davantage depuis qu’ils peuvent utiliser les médias sociaux pour communiquer avec les entreprises
- 21% de leurs réclamations restent sans réponse et 82% de ceux qui ont écrit ces posts négatifs restent insatisfaits des réponses reçues
Les entreprises doivent répondre à plus de questions, à travers plus de canaux, et plus rapidement. Bien que cela semble être un défi de taille, cela est réalisable en suivant ces trois conseils :
1/ Centraliser le service client
Les entreprises doivent s’assurer que tous les canaux de service client sont gérés par une équipe dédiée, et non en silo. Il faut donc partager les informations, les meilleures pratiques et les compétences nécessaires pour offrir la qualité requise.
2/ Se concentrer sur les canaux sur lesquels se trouvent les clients
Les clients doivent avoir le choix de communiquer avec l’entreprise à travers un large éventail de canaux qui correspondent à leurs besoins. Quels sont les canaux les plus populaires, et à quel moment de la journée les Internautes les utilisent le plus ? L’entreprise devra s’assurer d'avoir le personnel et les ressources nécessaires pour offrir des réponses rapides et précises quel que soit le canal de contact utilisé. Les informations devront être uniformes : si un client contacte l’entreprise par téléphone après avoir envoyé un email, il ne devrait pas expliquer son problème une nouvelle fois.
3/ Tenir ses promesses
Les consommateurs sont à la recherche de réponses rapides. Le service client doit alors leur indiquer par email la date à laquelle il leur fournira une réponse et s’y tenir. Sur les médias sociaux, les clients s’attendent à une réponse quasi instantanée ; les entreprises devront s’assurer d'avoir la capacité de surveiller une éventuelle mention de sa marque et de donner une réponse en quelques minutes plutôt que plusieurs heures après.
La période de crise actuelle et la concurrence accrue poussent les consommateurs à exiger des réponses du service client toujours plus rapides et précises. Il appartient alors aux entreprises de fournir ce service client de qualité si elles souhaitent survivre et prospérer.
(1) étude effectuée auprès de 1000 consommateurs à travers le Royaume-Uni
(2) étude effectuée auprès de 2000 consommateurs à travers le Royaume-Uni et la France sur leurs manières d’utiliser les médias sociaux pour le service client
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