La nouvelle génération de solution d’intelligence client change la donne des programmes Voix du Client
Comprendre la Voix du client en profondeur pour dégager des plans d’actions qui suppriment les irritants et répondent aux attentes des consommateurs sur leur parcours est essentiel pour transformer l’expérience client. Nous avons déjà évoqué dans ce blog les limites des approches traditionnelles fondées sur les indicateurs quantitatifs et les enquêtes. Le défi actuel pour les entreprises est de se mettre en capacité d’écouter toute la voix du client, y compris les conversations digitales spontanées, et d’analyser automatiquement ces volumes de données non structurées.
Pour y parvenir, des solutions comme vecko d’Eptica font appel à l’intelligence artificielle pour garantir une profondeur et une fiabilité des analyses tout en automatisant la création de tableaux de bord adaptés à chaque rôle dans l’entreprise afin d’identifier les actions d’amélioration de l’expérience client et de suivre leur mise en œuvre.
Quelle IA avons-nous embarquée dans vecko et pourquoi change-t-elle la donne pour les professionnels des programmes « Voix du Client » dans les entreprises ?
1. L’expérience
Bien qu’elle ne fasse la une de l’actualité que depuis deux ans, l’IA existe en réalité depuis bien longtemps. Il faut du temps et beaucoup de R&D pour créer des systèmes d’intelligence artificielle qui reposent sur une véritable maîtrise des technologies comme le traitement automatique du langage naturel (TALN) et la recherche sémantique. Par conséquent, choisissez un fournisseur qui dispose d’une technologie mature, fruit de longues années de développement. Si vous voulez en savoir plus, Pascal Gauvrit, CTO d’Eptica, revient sur ce sujet dans un de ses derniers billets de blog.
2. Un système basé sur l’analyse de texte
Lorsque l’on évoque l’IA, on parle souvent de l’apprentissage automatique, qui permet à des systèmes d’apprendre seuls sur la base de leurs propres expériences à l’aide de grandes quantités de données. Cette période d’apprentissage prend néanmoins du temps. Autrement dit, compter uniquement sur l’apprentissage automatique ne permet pas de garantir des résultats rapides et fiables. Comme évoqué dans ce billet, les technologies d’IA qui reposent sur l’analyse de texte basée sur des règles présentent de meilleures performances dès le départ. Ces systèmes n’ont pas besoin d’être entraînés car ils suivent des règles linguistiques, telles que l’identification de la syntaxe et l’analyse sémantique pour fournir des résultats rapides et fiables.
3. Une orientation VoC
L’intelligence artificielle est déjà présente dans de multiples secteurs et à de nombreux niveaux, des voitures autonomes aux diagnostics médicaux. Mais ces différentes applications d’IA ont généralement des besoins très différents des programmes Voix du Client, aussi vérifiez que vous travaillez avec un fournisseur qui comprend bien les exigences liées à l’analyse des conversations digitales, et qui possède une connaissance approfondie de votre secteur, de ses spécificités et des cas d’usage. Chez Eptica, nous avons créé des modèles de catégorie pour l’expérience client (essentiellement des modèles sectoriels) dans 15 secteurs clés. Vous pouvez ainsi obtenir des données fiables et exploitables bien plus rapidement, ce qui accroît le retour sur investissement de votre programme.
4. Une gamme complète de services linguistiques
Les services linguistiques vous permettent de comprendre les conversations digitales de multiples manières. Voici les 5 services que nous considérons indispensables pour l’expérience client :
- Analyse des sentiments : comprendre si le ton d’une interaction digitale est positive, négative ou neutre ;
- Analyse émotionnelle : quelles sont les émotions du consommateur ? Est-il content, en colère, triste, craintif ? Notre solution vecko est actuellement capable d’analyser 20 émotions ;
- Analyse d’effort : quel degré d’effort a dû fournir le consommateur pour tenter de résoudre son problème ou de prendre contact avec vous ?
- Analyse d’intention : quelle est la prochaine étape la plus probable pour le consommateur ? Risque-t-il de partir ou d’annuler une commande par exemple ?
- Extraction de sujets : quels sont les thèmes couverts dans la conversation ? À nouveau, l’essentiel de cette analyse doit être basée sur une bonne compréhension d’un secteur spécifique et des activités et interactions qui s’y rapportent.
5. Une démarche hybride
J’ai mentionné précédemment que l’apprentissage automatique n’était pas encore totalement mature pour les applications d’expérience client, nécessitant du temps pour entraîner le système et configurer les paramètres. À l’inverse, faire appel au traitement automatique du langage naturel (TALN) pour l’expérience client permet d’obtenir des résultats pertinents disponibles dès le lancement du système, un déploiement rapide (si le secteur est couvert), et la possibilité de travailler à grande échelle, quel que soit le volume de données. Il existe cependant un domaine clé où les techniques d’apprentissage automatique peuvent venir soutenir l’IA dans le cadre de l’expérience client : le nettoyage des données préalablement à une analyse de texte. L’apprentissage automatique peut être utilisé pour contrôler l’orthographe des interactions entrantes, supprimer le « bruit » (les éléments tels que « cher M. XX » qui ne sont pas pertinents pour l’analyse) et catégoriser certaines parties du discours, tels que les verbes et les noms. Cette approche d’IA hybride utilise ainsi la souplesse de l’apprentissage automatique pour accélérer le processus et identifier ce que les règles existantes n’ont pas repéré, permettant de traduire les mots et schémas nouvellement détectés en nouveaux sujets ou règles, tout en conservant le TALN pour l’analyse principale.
L’intelligence artificielle promet de transformer l’expérience client, à la fois dans les échanges avec les clients et dans l’analyse de leurs conversations, dans le cadre de la Voix du Client. Pour en tirer parti au mieux, adoptez un système qui couvre ces cinq domaines et choisissez un fournisseur qui comprend à la fois votre activité et votre marché.
Pour plus d’informations, visitez le site vecko, notre nouvelle solution d’intelligence artificielle.
