La montée du m-commerce renforce le m-CRM
Parue récemment, la dernière étude de l’institut Xerfi "M-commerce : quelles stratégies mobiles pour conquérir et fidéliser des consommateurs nomades ?" dévoile les chiffres clés du m-commerce en 2012 :
- les ventes de m-commerce représentent plus de 2 milliards d’euros aujourd’hui - en 2015, elles pèseront un peu plus de 7% du e-commerce, soit 5 milliards d’euros
- 57% des enseignes spécialisées disposent d’un site ou d’une application de m-commerce
- le nombre d’enseignes disposant de plus de trois applications a été multiplié par 3
Ainsi, il est impératif pour les distributeurs de développer ce nouveau canal de la mobilité, qui va rapidement devenir incontournable pour une majorité de consommateurs français. Le m-commerce joue un rôle clé au niveau des ventes mais aussi sur la relation client. En effet, avec le développement des applications de m-commerce, la relation client mobile va rapidement ne plus se limiter au simple envoi de SMS pour confirmer une prise de commande ou rappeler une date de livraison : elle pose clairement la question de l’utilisation des applications mobiles comme nouveau canal de communication.
Aujourd’hui, les consommateurs adorent utiliser les applications mobiles de leur smartphone pour accéder à tout ce dont ils ont besoin : consultation de leur compte en banque ou de leurs emails, utilisation des outils de chat ou des réseaux sociaux, achats, etc. Si les enseignes développent des applications dédiées au service client, qui proposent les mêmes services que ceux disponibles sur leurs sites web (possibilité de dialogue par email ou chat avec le service client, accès à des FAQ dynamiques comprenant des vidéos, images et/ou schémas...), il est à parier que les consommateurs utiliseront les applications de m-CRM des marques dont ils sont clients réguliers.
Le m-CRM est un canal sur lequel les entreprises doivent miser dès aujourd’hui aussi bien pour sa facilité et sa rapidité d’utilisation, que pour fidéliser au maximum leurs clients.
Plus d’informations sur le m-CRM:
http://epticaexpress.wordpress.com/2012/10/10/applications-mobiles-nouveau-canal-du-m-crm/
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