La linguistique au service de l’optimisation de l’organisation des centres de contacts
Il y a encore peu, travailler dans un centre de contacts se résumait à répondre aux appels entrants. Depuis une dizaine d’années, les opérateurs gèrent des demandes émanant de canaux toujours plus variés : email, Chat, applications mobiles, Twitter, Facebook, etc. Les logiciels de gestion des interactions clients les aident dans leur quotidien, en centralisant l’ensemble des demandes entrantes et en leur proposant les réponses pré-écrites susceptibles d’être les plus pertinentes aux questions posées. Pourtant, des limites se posent : quelles sont les demandes à caractère urgent ? Comment les prioriser ? Comment identifier rapidement la thématique abordée et le sens de la question lorsque le vocabulaire est écorché ou jargonneux ? Quel est le ton adopté par le client et comment répondre de manière appropriée ? Comment éviter les fautes d’orthographe ?
Certains éditeurs l’ont compris : les technologies d’analyse linguistique et sémantique apportent une dimension supplémentaire à leurs solutions et ouvre la voie vers la relation client du futur. Avant même que la requête du client n’arrive au centre de contact, la linguistique permet d’analyser le contenu de cette question pour en optimiser le traitement : tout d’abord par l’analyse automatique de la langue et le routage vers le centre de contact approprié ; mais aussi, en organisant la gestion des priorités et l’organisation de la file d’attente, en classant les messages selon leur caractère d’urgence ou par thématiques communes afin de les traiter par lots ; enfin en distinguant les cas simples des cas complexes qui pourront être adressés à des experts précis dans l’entreprise.
Les technologies linguistiques facilitent également le travail de l’agent au quotidien en l’aidant à identifier visuellement les éléments à prendre en compte dans le message du client (thèmes, questions, éléments factuels), et en remontant automatiquement et avec succès les réponses les plus pertinentes situées dans la base de connaissance sous-jacente. Elles sensibilisent également l’agent au ton du client pour adapter sa réponse en conséquence, et offrent une garantie quant à l’orthographe utilisée (correcteur intégré). Au quotidien, les agents voient leur travail facilité, grâce à une analyse plus fine et rapide des requêtes auxquelles ils sont en mesure de répondre avec plus de précision et d’efficacité.
De plus, un système d’alertes offre la possibilité aux superviseurs de repérer un pic d’activité et de réagir en temps réel, en proposant des réponses types à des questions émergentes par exemple.
La linguistique représente le futur de la relation client : elle permet l’optimisation de l’organisation des centres de contact et constitue un atout dans le quotidien des agents. Enfin, associée au web self-service, elle garantit le traitement automatique de bon nombre de questions, qui ne nécessitent pas d’intervention humaine et contribue ainsi au désengorgement des centres de contacts.
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