La liberté de choix des canaux de contact : levier de la satisfaction client ?
Selon l’Observatoire des Services Clients en 2019, la qualité de la relation client d’une entreprise impacte considérablement son image globale. De nos jours, l’expérience client est un élément de différenciation majeur pour les marques car devenu essentiel pour assurer la fidélité des clients.
La diversité de canaux de contact garantit-elle la satisfaction client ?
Si, en France, les clients sont globalement satisfaits de la qualité de service proposée par les différentes marques auxquelles ils accordent leur confiance, les entreprises ont encore des marges de progression et de nouveaux défis à relever. En choisissant d’améliorer toujours plus la qualité du service client, l’entreprise est consciente qu’elle agit activement sur deux piliers de sa pérennité : son image de marque et son taux de fidélisation client.
Pour les clients, qui n’ont jamais eu autant de choix pour entrer en contact avec les marques (téléphone, email, chat, messenger, réseaux sociaux, chatbot, self service…), il devient facile de joindre instantanément (ou presque) des interlocuteurs privilégiés n’importe où et n’importe quand. En réalité, plus les canaux de communication sont nombreux, plus les clients interagissent. Quand bien même l’entreprise déciderait d'instaurer un nouveau canal, ce dernier ne remplacerait pas l’utilisation d’un ancien. Reste que cela représente un vrai défi pour les marques qui doivent se montrer réactives et efficaces !
De fait, on pourrait voir là un signe de garantie de satisfaction client. Les possibilités de mises en relation sont multiples, et les clients s’attendent à des réponses rapides quel que soit le canal. Or cette diversité de choix n’est pas sans conséquence sur la gestion des interactions !
D’une part, les agents en charge d’assurer la relation client sont généralement assignés à différents services selon leurs compétences. Certains s’occupent uniquement des canaux de communication écrite là où d’autres sont chargés de gérer les canaux de communication orale. Encore aujourd’hui, il est compliqué de demander aux agents d’être performants sur les deux aspects et d’avoir une vision à 360° sur l’historique des interactions clients.
D’autre part, plus les canaux de contact sont nombreux, plus le nombre d’interactions augmente. Avoir une connaissance parfaite de ce qui s’est dit entre le client et un agent sur tel canal de contact devient une tâche ardue.
S’ajoute à cela la génération de coûts supplémentaires relatifs à la mise en place de diverses scénarii de contact. Dès lors, comment satisfaire le client tout en lui apportant une liberté de choix suffisante ?
Le véritable besoin client ? La rapidité et la pertinence des réponses apportées
La première chose à prendre en considération ? Le client en lui-même, et principalement ses besoins. Interroger le client sur ses préférences en termes de prise de contact est une nécessité afin de fournir un canal de communication adapté et optimal. Selon le Baromètre de la Relation Client réalisé par l’Observatoire des Services Clients en 2019, les consommateurs utilisent généralement entre 3 et 4 canaux et restent majoritairement attachés au téléphone et à l’e-mail.
Savoir trouver la juste mesure entre autonomie du client et orientation, liberté de choix et conseil, n’est pas toujours une mince affaire. Pourtant, c’est cet équilibre qui garantit la satisfaction client, qui rend l’expérience fluide sans craindre qu’elle ne devienne décousue. Désormais, ce qui compte réellement pour les clients, c’est d’être mis en relation avec un service qui fournira des réponses rapides et pertinentes. Et cette mise en relation efficace ne saurait être possible sans des outils performants.
Maîtriser quelques canaux clés pour s’assurer de la satisfaction client
Chez Enghouse, nous privilégierons toujours la qualité à la quantité. Aussi, nous pensons qu’il est plus judicieux, à l’heure actuelle, de maîtriser quelques canaux clés pour gérer le flux d'interactions de la manière la plus idéale qui soit.
Nous pensons également que les marques doivent avoir le choix pour sélectionner les technologies et solutions qui leur permettront d’offrir le meilleur service à leurs clients. En complément d’une plateforme omnicanal, Enghouse propose aux centres de contact une palette unique de solutions pour gérer les conversations voix : SVI, ACD, Call Recording, speech analytics...
En France, l’offre Enghouse est encore plus large avec des solutions qui adressent des sujets fondamentaux pour garantir la satisfaction client :
- La formation et montée en compétence des agents qui est un problème récurrent dans l’univers des centres de contact et qui doit devenir une priorité pour assurer la bonne gestion des différents canaux de contact.
- La connaissance client afin que soit optimisée l’expérience client : plus personnalisée, plus complète, plus simple.
- L’innovation et le contact humain, les deux n’allant pas l’un sans l’autre. Car si l’IA et les BOT font partie intégrante des solutions de communication, l’humain doit être replacé au centre des enjeux liés à l’expérience client grâce à des technologies telles que la vidéo.
Recentrer son savoir-faire sur l’essentiel, tel est l’objectif d’Enghouse. En laissant la possibilité de choisir la solution qui correspond au mieux aux besoins du centre de contact, Enghouse a su concilier liberté de choix et efficacité.
Pour en savoir plus, découvrez dès maintenant les solutions conçues par Enghouse et ses filiales Eptica et Vidyo.
